銀行電話客服[] / []

職業心智圖
銀行電話客服
銀行電話客服_職業心智圖

銀行電話客服 (金融業|銀行|客服中心)  當客戶來電時,電話客服人員要提供相關諮詢服務。除了要維護客戶權益與關係,也必須協助銷售銀行商品如信用卡、保險、信貸等。有些銀行的客服會同時學習銀行服務以及信用卡服務的課程,兩個主要工作範圍的業務知識都要懂;部分銀行則會將負責銀行帳務與信用卡帳務的同仁分開進行教育訓練,工作時只須負責該指定項目,因此這類銀行會將客服人員再細分為銀行客服人員及信用卡客服人員兩種職務。

在接受約三至六個月職前訓練後,銀行的電話客服人員即開始為來電客戶解決銀行帳務或信用卡帳務等相關問題。

大部分的銀行電話客服工作依舊是由銀行自行招聘,受聘人員為該銀行的正式員工。但也有些銀行會將銀行、信用卡帳務這類核心業務以外的工作,像是詢問是否需要貸款等推銷工作委外給外部公司,這部分的從業人員就不是銀行員工。有些銀行近年來開始導入自動化語音客服系統來服務客戶,但目前仍無法完全用於解決客戶的各類疑難雜症。這是因為電腦仍然無法處理一些細部問題,因此銀行電話客服人員之存在仍有其必要性。

職場

年度工作目標
   藍色   電話答詢與服務(80%)
紅色   協銷銀行商品(10%)
橘色   教育訓練與會議(10%)
日常工時分佈
   藍色   電話答詢與服務(80%)
紅色   協銷銀行商品(10%)
橘色   教育訓練與會議(10%)

績效評核

電話答詢與服務(80%):協助既有客戶或潛在客戶解決問題,或回答有關銀行金融商品及相關服務問題,及對客戶提供建議及資訊。衡量標準為接聽通數是否達標、回答內容是否正確等。

協銷銀行商品(10%):協助銷售信用卡、保險、信貸等金融商品。在適當時機詢問客戶是否有金融商品的需求,若有需求可做線上即時申辦或轉由銷售人員處理。也可能根據客戶所在地,介紹附近分行專員處理。通常是較資深的電話客服專員才會開始有信貸業績目標。衡量標準為是否達到張數(信用卡)、件數(保險)標準等。

教育訓練與會議(10%):自我完成線上課程訓練,並準時參與各項會議。衡量標準為是否達到部門主管對評量成績、完成度及出席率的要求。

工作內容

電話答詢與服務(80%):協助客戶解決問題並確保客戶獲得必要的幫助。

協銷銀行商品(10%):協助銷售公司的新產品與服務。

教育訓練與會議(10%):參加例行會議或教育訓練等。

崗位關係

上級主管:部門主管除了落實服務作業流程、有效進行電話客服專員的輔導及管理之外,也會在客服中心的現場協助並指導客服專員,甚至在必要時幫忙處理棘手的通話狀況。另外,主管也會安排合適的教育訓練為電話客服專員加強相關專業技能。若有顧客滿意度較低的訊息回報時,則會偕同該專員找出問題點並改善。

同事:電話客服專員之工作主要為個人作業,與同事之間大多為討論工作時遇到的困難及如何解決。除非有客戶另外有商品需求,才會與分行行員進行聯繫。

外部客戶:無固定負責的客戶

任職要求

教育程度/經驗

  • 高中/高職/專科(含)以上,應屆畢業生可。
  • 有2年以上的金融業電話客服經驗者較佳,在薪資、職級和特休天數上比無經驗者好。

特別知識和技能

  • 最好有壽險及產險證照。
  • 擅長外語者佳。
  • 就職前會學習相關的專業知識,本身必須要有一定程度的反應能力、口齒清晰、抗壓性、解決問題能力。
  • 熟悉中英文打字及word、excel等文書軟體應用能力。
  • 這類工作需要輪班,可能會遇到各式各樣的客戶,所以在生理與心理上的自我調適很重要。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 基礎數學(3). 英文或第二外語(3). 企業管理(2). 金融市場(1)

職涯發展

薪資成長:起薪大約2萬8至3萬2左右,另外有交通津貼、伙食津貼、輪班津貼等,大約1萬至2萬元不等。伴隨年資與職級提升,薪資有機會來到5萬至6萬元左右。年終獎金通常2個月起,年薪保障為14個月。客服人員亦享有行儲,每間公司之優惠利率則略有不同。

平均工時:依據行事曆每月有幾天紅字,當月就可以放幾天假。但不會固定在星期六日放假,會以排班方式輪休。日班時間為08:00~16:00,夜班為16:00~24:00,大夜班為24:00~08:00。大部分銀行的客服人員會在任職滿一年後才會開始輪值大夜班,有些銀行的大夜班會全部安排男性同仁輪值。上述時間是電話客服的時間,上班前會有部門會議,時間到點後仍需做後續回報或工作討論,因此可能需要加班。

內部升遷:資深的電話客服專員有機會晉升為電話客服主管。

外部轉職:若對銀行產品有興趣並擁有業務能力者,可轉往理財專員保險業務發展。

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