訂房專員[] / []

訂房專員 (休閒業｜飯店旅館｜客房部)  訂房專員可說是飯店旅館接觸客人的第一人，當有人想住飯店時，除了可透過網路部落格參考別人的推薦之外，最快的方法就是打電話詢問飯店以瞭解飯店所提供的服務及設備是否符合自己的需求。在住宿諮詢服務上，訂房專員就扮演著相當重要的角色，負責透過專業的說明介紹解說房型、房價、及住宿專案，進而決定消費者是否接受和訂房選擇。當然除了接受消費者詢問的電話外，亦要負責回覆外部的email來信。

由於非常多客人使用網路方式訂房，因此訂房專員每日大部份的時間都在處理OTA(Online Travel Agent)、公司合約客戶及國內外旅行社的訂房，除了需要正確且完整的輸入訂單資料及客人需求外，完成訂房後，還需製作訂房確認書或信用卡授權書，追蹤擔保訂房及付款事宜。

訂房後，若客人有特殊需求(例:接送機、需要baby嬰兒床、需要協助客人待收購買的特產、客人生日、客人求婚…)，則要進行跨部門溝通協調。簡單來說，在客人入住前的所有相關安排及聯繫，皆為訂房專員的責任。

由於飯店的房間數有限，每日需隨時檢查房況，若部份房型數量已不足或滿房，則需上OTA關房並通知國內外旅行社。另外，若已入住的客人有任何需求或問題(例:借用燙衣設備、打掃房間、咖啡機不會用、吹風機找不到…)，則需立即回應，並通知相關部門處理。

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日常工時分佈
   藍色   訂單輸入(60%)
紅色   未擔保訂房之確認(5%)
橘色   核對系統訂(5%)
綠色   開/關房(5%)
紫色   電話接聽(5%)
靛色   訂房問題回覆(20%)

績效評核

訂單處理(60%)：確保所有來源的訂單都正確輸入PMS(Property Management System)並處理客戶需求，以達到最佳的客戶服務。衡量標準為客人入住前置作業檢查時的相關訂房資訊正確度、客人回饋。

諮詢服務(20%)：提供住宿諮詢服務，並介紹解說房型、房價、及住宿專案。衡量標準為住房率。

確認所有的訂房皆已擔保(10%)：衡量標準為已擔保的房間數量。

控房(10%)：衡量標準為平均房價、房間是否超賣。

工作內容

訂單輸入(60%)：輸入各來源的訂單，資訊包括客人資料、宿期、人數、房型、房價、付款方式、需求。

訂房問題回覆(20%)：回覆來電及email詢問之訂房相關問題。

未擔保訂房之確認(5%)：去電或email確認尚未擔保的訂房。

核對系統訂單(5%)：核對系統內隔日OTA訂單是否與各平台一致，以避免漏訂情形

開/關房(5%)

電話接聽(5%)：接聽館內客人電話，即時回應其需求

崗位關係

上層：主管為訂房副理，大部份時間訂房專員皆為獨立作業，當公司房價策略有所變動，或有新訂房專案時，則由訂房副理通知並交辦執行。

平行：其他的訂房人員、櫃台人員、房務人員、餐廳服務員、業務副理及行銷公關人員。為完整提供客人之入住需求，需常進行跨部門溝通協調，例: 客人有接送機需求時，需轉由櫃台人員負責後續協助及執行; 特殊床型需求(一大床、兩小床)則需告知房務人員安排; 客人於入住期間需於餐廳用餐時，則協助向餐廳服務員訂位; 公司客戶要求升等時，需向負責之業務副理確認後才能執行; 當公司為交換曝光宣傳提供部落客或媒體免費試住時，則須與行銷公關人員進行溝通了解。

下屬：無管理責任，故不適用。

外部客戶：所有來電詢問訂房的消費者，以及實際入住的旅客。另外，合約公司及配合之國內外旅行社皆是。

任職要求

教育程度/經驗

  • 沒有限定

特別知識和技能

  • 英文能力為必備條件，若有其他外語能力更佳

工時薪水

訂房部門內部之職務升遷路徑為資深訂房專員–訂房組長–訂房副主任–訂房主任–訂房副理。若對飯店內其他職務有興趣，可申請轉調櫃台/房務或集團內其他飯店。

也有機會轉職至OTA或旅行社。累積一定資歷後，亦能至餐旅相關學校擔任學校講師進行演講/授課或經驗分享。

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