櫃檯接待員[] / []

職業心智圖
櫃檯接待員
櫃檯接待員_職業心智圖

櫃檯接待員 (休閒業|飯店旅館|客房部)  一般旅館,提供旅客基本服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施。四星級以上的旅館則提供旅客精緻貼心之服務及清潔、安全、衛生優良且舒適的住宿設施,並設有二間以上餐廳、旅遊(商務)中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型網路服務等設施。飯店/旅館相關的工作部門一般可能有客房部、房務部(以下稱housekeeping)、餐廳部、訂席和會議部、業務管理部等,依旅館設施和營運服務有不同的工作和職務需求。

觀光飯店的櫃檯員為客房部職員,職務主要為負責國內外旅客的接待和辦理住房登記和退房結帳 (以下稱為check in/out),另外還要協助接聽當日訂房電話、安排臨時住宿或休息的旅客住房,提供國內外旅客在住房時的飯店與觀光等相關事務諮詢,並安排旅客接送機等服務。櫃檯員需具備與飯店相關的英文與日文溝通與會話能力以便能應對國外團體及旅客的諮詢服務。另外飯店業也是服務業,一位面帶微笑和熱忱及專業服務的櫃檯員,也會讓旅客對飯店的服務滿意和肯定。

櫃檯員在大公司可能會由不同的員工負責不同的部份,一般而言,接待櫃檯員負責Check in,出納櫃檯員負責Check out;客房領班及主任負責VIP商務客戶接待和旅客的疑難問題;公關、客房副理及經理負責客訴抱怨處理及客房的營運業務,但是在小飯店則可能會要求同一位櫃檯員統包副理及經理責任以外所有的工作項目。

職場

年度工作目標
   藍色   Check in/out(45%)
紅色   旅客的客房安排(25%)
橘色   專業諮詢服務(20%)
綠色   協助旅客交通有關的問題(10%)
日常工時分佈
   藍色   Check out/in(65%)
紅色   當日訂房單預排房型房號(15%)
橘色   當日訂房電話和飯店觀光諮詢(10%)
綠色   旅客交通時間的安排確認(10%)

績效評核

旅客的客房安排(25%):櫃檯員依當日訂房單上團體或散客人數,正確安排住宿房型和房間並連繫housekeeping是否加床或多準備備品。衡量標準為訂房單上團體或散客的人數,正確安排住宿房型和房間。

Check in/out(45%):觀光飯店的客房部櫃檯員一般基本工作是接待訂房的國內外團體或個別的旅客,辦理check in/out,另外還要安排臨時住宿或休息的旅客住房和婚禮喜宴房。衡量標準為Check in/out的流暢,正確的帳務等。分別將Check in與Check out分述如下:

  • Check in:櫃檯員確認旅客的護照或身份證上的基本資料後,請旅客在旅客住宿資料卡上簽名。提供Key和早餐券(依訂單有無含早餐)予旅客或導遊並簡單說明客房樓層位置。
  • Check out:散客退房時的帳單很簡單,通常只有住宿費或可能使用冰箱飲料費而已。但長期住宿的VIP商務客人通常在飯店的消費大都是依照房號用記帳的方式,所以退房單天帳單消費不單有長期住宿費和可能的飯店總總消費,包含電話費、客房冰箱飲料費、客房服務費、飯店洗衣費、餐廳用餐費、會議室、傳真等費用。

面帶微笑和專業諮詢服務(20%):櫃檯員每日面對旅客都需面帶微笑,良好的服務態度和端莊的儀態是必需的。稱職的櫃檯員對飯店設施和營運時間需非常清處,並具備臨場應變能力,可以應付飯店客人的各種問題諮詢,另外可能需協助需接聽當日訂房電話和飯店諮詢電話。衡量標準為旅客諮詢時的反應、解說專業和旅客滿意/抱怨等。

協助旅客交通有關的問題(10%):衡量標準為旅客交通時間的安排確認/疏失。

  • 依訂房單和旅客需求和飯店司機確認旅客接送機場時間安排。相關工作分述如下:
  • 協助長住VIP商務客的與航空公司確認國際機票回程時間。
  • 觀光飯店會提供當地或附近知名景點 -「市區觀光一日(或半日)旅遊」。若住宿旅客有預訂行程,需連絡導遊,和安排出發集合時間。

工作內容

依當日訂房單預排房型房號(15%):觀光飯店的床型通常有一大床、二床、三人房、四人房還有加床等。櫃檯員須依當日訂房單上團體或散客人數,正確的安排住宿房型和房間。每日中午過後,旅客陸續退房,櫃檯員除了協助出納結清客房帳外需回收房間key。旅客退房後需留意和確認housekeeping房間打掃完成後才能接待當日新旅客入住。

Check out/in(65%):相關工作分別敘述如下:

  • Check out:一般退房時間是中午前,房客陸續與櫃檯出納員結清住宿飯店所有消費或簽帳之費用並交還房間KEY,預計當日退房的旅客全部辦完結帳後,早班櫃檯出納員於下班前須和晚班出納員交接正確的帳務,包含現金和零用金。旅客退房後,早班櫃檯接待員需再次清點確認退房後房間KEY正確回收,並掌握房務部房間打掃整理狀況,空房和訂房數,於下班前和晚班櫃檯接待員交接客戶特殊要求等留意事項。
  • Check in:飯店Chenk in時間通常是PM 2~3:00後,旅客會陸續Chenk in。通常例假日、房間客滿、和旅客同一時間Check in/out時會時會是櫃檯最忙碌的時候但都須保持冷靜,面帶微笑和滿滿的服務熱忱。櫃檯工作需長時間站立,扣除用餐1H後至少要站7小時立,需要好的體力。大夜班櫃檯員另外需要製作飯店當日營收日報表等帳務報表提供管理部。

當日訂房電話和飯店觀光諮詢(10%):櫃檯員需協助需協助接聽當日訂房電話和飯店諮詢電話。提供旅客飯店和觀光諮詢服務並讓長短期住宿旅客都有賓至如歸的溫馨感覺。

旅客交通時間的安排確認(10%):依訂房單或客戶需求和飯店司機確認旅客接送機場時間。協助長住VIP商務客的與航空公司確認國際機票回程時間。

崗位關係

上級:櫃檯員的直接主管一般為領班、主任、通常由資深的櫃檯員擔任。主任上面還有客房部副理、經理。副/經理負責管理、考核櫃檯員,並在過程中給予櫃檯員必要的指導及協助。飯店的副/經理需負責客房營運業務並具備流暢的日語及英語溝通能力,且有很好的反應和處裡問題能力,可以應付飯店國內外旅客林林總總的諮詢問題。另外大型飯店有業務管理部及公關負責客房業務的推廣和行銷工作。

平行:訂房專員負責接洽團體或旅客的訂房單,之後櫃檯接待員預排當日旅客房型房號,另外櫃檯出納員負責旅客退房結帳。櫃檯員的平日工作常會和房務、總機、訂席、餐飲、會議廳員工、行李員、飯店司機等有工作上的接觸和聯繫。

部屬:一般而言櫃檯員不必管理部屬,但較資深的櫃檯員需協助新進的櫃檯員服務飯店旅客。

外部客戶:櫃檯員平時接觸的團體很多是日本、大陸、國內旅遊團;VIP商務客人一般可能是簽約並長住的國內外旅客;另一類商務客人可能是飯店關係企業出差員工;還有一些散客有些是來自銀行信用卡卡友、專業的訂房網站等管道來的旅客、大部分的團體或散客都會預先透過訂房部訂房,但也有一些臨時住宿、或休息的旅客。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:專科或大學。知名的觀光飯店一般學歷要求為專科或大學以上觀光相關科系畢業,若是外語或日語系任櫃檯員也很有優勢,研究所以上學歷不是必備的,但是對於面試以及未來的升遷多少會有幫助。
  • 經驗:櫃檯員有半年到一年的工作經驗才會被視為是一位可以獨立作業的稱職櫃檯員。

特別知識和技能

  • 語言能力:飯店日文、流暢的英文會話和溝通能力、台語。
  • 電腦:文書處理。
  • 帳務:出納結帳、帳務報表。

工時薪水

排班和排休的工作:飯店客房24H有服務人員,所以有早班、晚班和大夜班三班制,月休大約是8~10天。大夜班櫃檯員通常是男生,女櫃檯員排班上可能需輪早/晚班和輪值接待或出納工作,但若有員工可配合排班,也可固定早班或晚班,可能不需大夜班。男生需要早晚輪班外,可能也會輪到幾天大夜班,接替大夜班人員休假時的夜班工作。也因需輪班,工作和休假不固定,所以有些員工可能婚後或因家庭因素會想轉調不輪班的工作,例如轉調訂房部、訂席部、業務部、公關等。

薪資成長:新進櫃檯員約在2萬5千元到2萬8千元,依員工能力和營運狀況,並視飯店可能釋出的職缺,經過2~3年的歷練後,可能升級領班以上,月薪有機會上看至3萬5仟元以上。觀光飯店通常會有員工餐廳提供員工用餐且飯店福利包含有三節獎金(獎金通常視營運而定)及生日禮金(或連鎖飯店的住宿優惠券) 。

工作機會:櫃檯員除了有機會內部職務轉調,例如轉調訂房部、訂席部、業務部、餐廳部、公關部等飯店各部門的職務。資深櫃檯員也有機會可以晉升為領班、主任、副理、經理。

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