櫃檯接待員[] / []

職業心智圖
櫃檯接待員
櫃檯接待員_職業心智圖

櫃檯接待員 (休閒業|飯店旅館|客房部)  一般性質的旅館僅提供旅客基本的服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施,四星級以上的旅館則會提供旅客精緻貼心的服務及清潔、安全、衛生、優良且舒適的住宿設施,並設有二間以上餐廳、旅遊(商務)中心、宴會廳、會議室、運動休憩等設施及對全區提供智慧型網路服務。飯店/旅館相關的工作部門一般可能包括客房部、房務部(以下稱housekeeping)、餐廳部、訂席和會議部、業務管理部等,各依所負責的旅館設施或營運的服務而有不同的工作和職務內容。

觀光飯店的櫃檯員為客房部職員,職務主要為負責國內外旅客的接待和辦理住房登記及退房結帳 (以下稱為Check in/out)等,另外,還要協助接聽當日訂房電話、安排旅客臨時住宿或休息的住房,及提供國內外旅客在住房時對飯店或觀光相關事務的諮詢,並安排旅客接送機等服務等。櫃檯員需具備與飯店相關的英文與日文溝通及會話能力,以便能應對國外團體及旅客的諮詢服務。另外,飯店業也是服務業,一位面帶微笑具熱忱及專業服務態度的櫃檯員,會讓旅客對飯店的服務感到更多滿意和肯定。

一般而言,大的飯店旅館可能會由不同的櫃檯員負責不同的服務項目,例如接待櫃檯員負責Check in,出納櫃檯員負責Check out;客房領班及主任負責VIP商務客戶接待和解答旅客的疑難問題;公關、客房副理及經理負責客訴或抱怨處理及客房的營運業務。但是小的飯店旅館則可能會要求同一位櫃檯員統包副理及經理責任工作以外的所有項目。

職場

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線上遊戲開發要如何分工?辦公室直擊!遊戲開發分為幾個階段?各個階段會由哪些職務負責完成任務?

年度工作目標
   藍色   Check in/out(45%)
紅色   旅客的客房安排(25%)
橘色   專業諮詢服務(20%)
綠色   協助旅客交通有關的問題(10%)

   藍色   Check out/in(65%)
紅色   當日訂房單預排房型房號(15%)
橘色   當日訂房電話和飯店觀光諮詢(10%)
綠色   旅客交通時間的安排和確認(10%)

績效評核

旅客的客房安排(25%):櫃檯須須依當日訂房單上的團體或散客人數,正確安排住宿房型和房間,並連繫housekeeping告知是否加床或多準備備品。衡量標準為是否正確依訂房單上團體或散客的人數,安排住宿房型和房間。

Check in/out(45%):觀光飯店的客房部櫃檯員一般的基本工作是接待訂房的國內外團體或個別的旅客,辦理check in/out,另外還要安排臨時住宿或休息的旅客住房和婚禮喜宴房。衡量標準為Check in/out的流暢,正確的帳務等。分別將Check in與Check out分述如下:

  • Check in:櫃檯員在確認旅客的護照或身份證上的基本資料後,請旅客在旅客住宿資料卡上簽名。提供Key和早餐券(依訂單有無含早餐)予旅客或導遊並簡單說明客房樓層位置。
  • Check out:散客退房時的帳單很簡單,內容通常只有住宿費或可能使用的冰箱飲料費而已。但長期住宿的VIP商務客人通常在飯店的消費大都是依照房號用記帳的方式,因此退房當天帳單的消費內容不單有長期住宿費,也會包括有可能的飯店總總消費,包含電話費、客房冰箱飲料費、客房服務費、飯店洗衣費、餐廳用餐費、會議室、傳真等使用費用。

專業諮詢服務(20%):櫃檯員每日面對旅客都須面帶微笑,展現良好的服務態度和端莊的儀態是必須的。稱職的櫃檯員對飯店設施和營運時間需非常清楚,並要具備臨場應變能力,方能服務飯店客人提出的各種諮詢問題,另外,可能也需協助接聽當日訂房電話和飯店諮詢電話。衡量標準為旅客諮詢時的反應、解說的專業程度和旅客滿意/抱怨情形等。

協助旅客交通有關的問題(10%):衡量標準為旅客交通時間的安排確認/疏失情形。

  • 依訂房單和旅客需求和飯店司機確認旅客接送機場時間安排。相關工作分述如下:
  • 協助長住VIP商務客人與航空公司確認國際機票回程時間。
  • 觀光飯店會提供當地或附近知名景點 -「市區觀光一日(或半日)旅遊」服務。若住宿旅客有預訂行程,需連絡導遊和安排出發集合時間。

工作內容

依當日訂房單預排房型房號(15%):觀光飯店的床型通常有一大床、二床、三人房、四人房,還有加床等。櫃檯員須依當日訂房單上的團體或散客人數,正確的安排住宿房型和房間。每日中午過後,旅客陸續退房,櫃檯員除了協助出納結清客房帳外,還需回收房間key。當日旅客退房後,需留意和確認housekeeping房間打掃完成後才能接待新旅客入住。

Check out/in(65%):相關工作分別敘述如下:

  • Check out:一般退房時間是中午前,房客陸續與櫃檯出納員結清住宿飯店的所有消費或簽帳之費用,並交還房間KEY,在預計當日退房的旅客全部辦完結帳後,早班櫃檯出納員於下班前須和晚班出納員正確的交接帳務,包含現金和零用金。旅客退房後,早班櫃檯接待員需再次清點,確認退房後房間KEY都有正確回收,並掌握房務部房間打掃整理狀況、空房和訂房數,及於下班前和晚班櫃檯接待員交接客戶特殊要求等留意事項。
  • Check in:通常是PM 2~3:00後,飯店旅客會陸續Check in。特別是例假日、房間客滿、和旅客同一時間Check in/out時,會是櫃檯最忙碌的時候,都須保持冷靜並面帶微笑,拿出滿滿的工作服務熱忱。櫃檯工作需長時間站立,扣除用餐1H後至少要站立7小時,因此需要好的體力。大夜班櫃檯員另外需要製作飯店當日營收日報表等帳務報表,並提供給管理部。

當日訂房電話和飯店觀光諮詢(10%):櫃檯員需協助接聽當日訂房或飯店諮詢電話,以提供旅客飯店和觀光諮詢服務,並讓長短期住宿旅客擁有賓至如歸的溫馨感覺。

旅客交通時間的安排和確認(10%):依訂房單或客戶需求和飯店司機確認旅客接送機場時間。協助長住VIP商務客與航空公司確認國際機票回程時間。

崗位關係

上級:櫃檯員的直接主管一般為領班或主任,通常由資深的櫃檯員擔任。主任上面還有客房部副理、經理。副/經理負責管理、考核櫃檯員,並在過程中給予櫃檯員必要的指導及協助。飯店的副/經理負責客房營運業務,因此須具備流暢的日語及英語溝通能力,及很好的反應和處裡問題能力,方能應對國內外旅客林林總總的諮詢問題。另外,大型飯店有業務管理部及公關部負責客房業務的推廣和行銷工作。

平行:訂房專員負責接洽團體或旅客的訂房單,之後由櫃檯接待員預排當日旅客房型房號,另外,櫃檯出納員則負責旅客退房結帳。櫃檯員的平日工作常會和房務、總機、訂席、餐飲、會議廳員工、行李員、飯店司機等有工作上的接觸和聯繫。

部屬:櫃檯員一般不會有部屬,但較資深的櫃檯員需協助新進的櫃檯員服務飯店旅客。

外部客戶:櫃檯員平時接觸的團體很多是日本、大陸、國內旅遊團;VIP商務客人一般可能是簽約並長住的國內外旅客;另一類商務客人可能是飯店關係企業出差員工;還有一些散客,有些是來自銀行信用卡卡友、專業的訂房網站等管道來的旅客,大部分的團體或散客都會預先透過訂房部訂房,但也存在一些臨時住宿或休息的旅客。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:專科或大學。知名的觀光飯店的一般學歷要求為專科或大學以上觀光相關科系畢業,若是外語或日語系畢業擔任櫃檯員也會很有優勢。研究所以上學歷不是必備的,但是對於面試以及未來的升遷多少會有幫助。
  • 經驗:至少要有半年到一年的工作經驗才會被視為是一位可以獨立作業的櫃檯員。

特別知識和技能

  • 語言能力:飯店日文、流暢的英文會話和溝通能力、台語。
  • 電腦:文書處理。
  • 帳務:出納結帳、帳務報表。

工時薪水

排班和排休的工作:飯店客房24H要有服務人員,因此有早班、晚班和大夜班的三班制,月休大約是8~10天。大夜班櫃檯員通常是男生,女櫃檯員排班上可能需輪早/晚班和輪值接待或出納工作,但若可配合排班,也可固定早班或晚班,可能不需大夜班。男生需要早晚輪班外,可能也會輪到幾天大夜班,接替大夜班人員休假時的夜班工作。也因櫃檯員需輪班,工作和休假不固定,因此有些員工可能婚後或因家庭因素會想轉調不輪班的工作,例如轉調訂房部、訂席部、業務部、公關部等。

薪資成長:新進櫃檯員薪資約在2萬5千元到2萬8千元,依員工能力和營運狀況,並視飯店可能釋出的職缺,經過2~3年的歷練後,可能升級領班以上,月薪有機會上看至3萬5仟元以上。觀光飯店通常會有員工餐廳提供員工用餐,且飯店福利包含有三節獎金(獎金通常視營運而定)及生日禮金(或連鎖飯店的住宿優惠券) 。

工作機會:櫃檯員有機會隨著經驗年資晉升為領班、主任、副理、經理,也可以透過內部職務轉調至其他部門工作,例如轉調訂房部、訂席部、業務部、餐廳部、公關部等的職務。

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