客戶關係經理[] / []

職業心智圖
客戶關係經理_職業心智圖

客戶關係經理 (金融業|銀行|法人金融)  銀行的主要收入來源有利息收入、手續費收入與其他收入等,收取的對象包括有企業與自然人。而企業金融業務員也稱客戶關係經理,顧名思義就是負責服務企業戶的業務專員。所以換角度想,只要企業需要什麼,而且又是銀行可以提供的,就都是企業金融業務員所必須爭取的業務,而提供服務後企業所支付的費用就成為銀行的收入之一。企業金融業務員的工作目標即在於極大化這些收入,當這些收入越多,業務員能拿到的獎金也就越多。企業與銀行之間最主要且不易分離的連結,就是銀行對企業的放款,因此招攬企業承做企業放款是業務員最重要的工作,而放款業績也是內部主管對企業金融業務員考核的主要項目。

職場

年度工作目標
   藍色   爭取新的客戶前來融資(60%)
紅色   順利撥貸並建立客我關係(30%)
橘色   衍生其他商機(10%)
日常工時分佈
   藍色   爭取新客戶申辦貸款(60%)
紅色   維繫既有客戶(30%)
橘色   雜事與文書作業(10%)

績效評核

爭取新的客戶融資業務(60%):需先自行設法了解客戶的相關資訊(公司名稱、所在地、電話、所屬產業與產業現況等等),再透過陌生拜訪方式,找到關鍵人物,探詢企業有無融資需求。因為是新客戶此階段失敗率極高,但若是客戶有融資需求,則便可約時間再度拜訪並請其提供必要資料,以便進行銀行審查等評估。評核標準為新客戶申貸的戶數。

順利撥貸並建立客我關係(30%):在完成貸款後,得隨時提供客戶所需,並不時的對客戶採友情攻勢,噓寒問暖,或是偶而到客戶處走動,聊聊金融市場或是產業現況,讓客戶依賴業務員給予專業知識的幫助。總之,就是建立自己在客戶心中的不可取代性,防止客戶被其他銀行業務搶走。評核標準為所有專屬客戶的借款總餘額。

衍生其他商機(10%):要利用放款作為敲門磚,帶出借款企業的員工薪資轉帳戶、信用卡、信貸與房貸等業務商機,以及老闆家族的理財與保險商機(可自己處理,或轉借給消費金融與理財專員,於完成後分享業績獎金)。評核標準為員工薪資轉帳的帳戶數、信用卡的張數,及信貸、房貸與理財商品的轉介案數。

工作內容

爭取新客戶申辦貸款,並週旋於審查員與申貸客戶之間,扮演促成案件成交的橋樑。(60%)

維繫既有客戶與銀行的客我關係,保持與客戶的聯繫並持續深耕其他業務發展的機會。(30%)

銀行為受管制的產業,須滿足政府的許多規範與內控要求,故需執行的雜事與文書作業也不少。(10%)

崗位關係

分行:

  • 分行經理:為分行的最高主管,轄下有業務主管及作業主管。
  • 業務主管:業務主管負責開拓業績,並為業務人員的直屬主管。
  • 業務人員:通常會有理財專員消費金融業務員、企業金融業務員及業務助理等人員配置。
  • 作業人員:在作業人員與分行經理之間,會有位作業主管為中介。而作業人員泛指在高櫃與低櫃的工作同仁,平時在行內負責提供客戶存款、提款與轉帳等臨櫃服務。

總行:

  • 企金授信審查人員:收到企業借款的申請案後,會對企業戶做徵信及審核貸放條件。業務員擔任客戶與審查人員之間的資訊溝通橋梁,代表業務部門向審查人員提供其所要求的客戶相關資料,協助企業戶通過審查以獲得貸款。
  • 其他單位:基本上,企業也會需要銀行提供融資以外的服務,皆由企金業務人員負責找到銀行的有關單位窗口,並且協助客戶導入。例如,有關刷卡機、企業網路銀行、產品責任險,以及 買賣大筆外匯或複雜的衍生性金融商品等等服務需求,企金業務員必須對應聯繫的單位為銀行的信用卡中心、存匯中心、產險部門與外匯部門。

任職要求

教育程度/經驗

  • 相關科系:大學畢業,科系不拘。
  • 學校修課:會計學、財務金融學與經濟學等等,只要對財務報表的長相有粗略認識即可任職。
  • 經驗方面:只要具備服務熱誠以及做好業務的決心,沒有經驗也是可以做業務員。

特別知識和技能 (以下順序是由基本到複雜)

  • 敢向陌生人開口的勇氣:只有陌生拜訪才能夠帶來業績,因此若不敢向陌生人電訪或是開口,將無法展開第一步。
  • 積極樂觀的心態:電訪或是陌生拜訪後,最常發生的就是被拒絕甚至被羞辱,要有快速自我調適的能力,才能度過心理障礙。
  • 快速訊息與專業的整合運用:企業想要什麼,業務員就得要提供什麼。而總體經濟、產業環境與公司狀況等無時無刻不在變化,業務員得具備快速吸收最新訊息並且整合的專業能力,以便提供給企業客戶參考。
  • 閒話家常與關懷客戶的能力:若每次一見面就談生意,客戶多數不會理會。故需要有閒話家常與讓客戶感受到真誠的能力。
  • 察覺客戶的真實需要:如同我們接到招攬業務的電話一樣,客戶對業務員也是有防備心的。時常把想要的說成不要,不要的說成想要,故如何探查客戶的心也是門技能。
  • 擴展多面向業務的能力:除招攬企業放款外,由於企業戶規模大,藉由放款作為敲門磚後,開發新業務如薪資轉帳戶的承作、員工信用卡的推廣或信貸業務,以及敦請負責人夫婦購買理財商品或保險等,都是企業金融業務員的涵蓋責任,切不可自我侷限。
  • 談判的能力:不論是提供貸款或安裝刷卡機等等,都會牽扯到利率與費用等條件,因此擁有有效的爭取利費率而又不得罪客人的能力也相當重要。

工時薪水

薪資成長:銀行企金業務員底薪約4萬5仟元,視學經歷決定。每季視業績表現給予業績獎金,即公司因業務員的貢獻賺多少錢,都會定時的分配一定比例回饋給業務員做為獎金。故若業績表現良好,除因職位的提升而獲得底薪的增加,另有獎金回饋作為獎勵。

工作機會:透過逐案的經驗以及與企業主的互動,對於產業與銀行的專業知識都會提升,將來也有機會經內部升遷而轉任為審查人員,雖無業績獎金,但能換取到較高的固定底薪。另外,因對銀行的作業流程足夠瞭解,也有不少業務員最終轉換跑道到客戶的財務部門上班,扮演向銀行爭取貸款的角色。

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