信用卡帳務催收人員[] / []

年度工作目標
   藍色   電話催繳欠款(85%)
紅色   處理客訴(15%)

信用卡帳務催收人員 (金融業|銀行|信用卡處)  信用卡的便利性讓現在依賴信用卡消費的人越來越多,舉凡一般消費甚至學費及稅款等,皆可以使用信用卡付款,而許多銀行為了搶食這塊大餅也不斷祭出各項優惠包裝,使得許多顧客在付款時貪圖優惠或是分期、延後付款的便利,而忽略了自己的信用額度不斷的擴張,到最後甚至繳不起信用卡費,導致產生龐大的循環利息,不斷惡性循環。

催收部主要業務是透過電話提醒持卡人進行繳費的動作,有的人只是一時忘記繳,但絕大多數皆是沒有能力負擔這些款項,此時催收部門也會針對這些顧客提供一些分期繳款的方案幫持卡人在有限能力內進行還款,在此同時也會面對到許多持卡人不理性的反應與情緒,也會有對簿公堂的情況發生,催收部的人需要調整自己心態去面對顧客,儘量以尊重顧客的語氣進行催繳提醒,幫銀行追回呆帳,減少銀行承擔帳務的損失。

職場

日常工時分佈
   藍色   電話催繳欠款(70%)
紅色   處理客訴(20%)
橘色   協助顧客建檔分期付款(10%)

績效評核

電話催繳欠款(85%):包含提供顧客分期付款之解決方案,衡量標準為追回金額、撥打電話通數。

處理客訴(15%):衡量標準為客訴案件多寡及結果。

工作內容

電話催繳欠款(70%)

協助顧客建檔分期付款之行政作業(10%)

處理客訴,安撫顧客情緒(20%)

崗位關係

專員:按照各組別負責業務各司其職,除了進行主管交辦事項也應隨時有自主能力針對不同案件進行立即性的處理,減少因催繳產生的客訴 (催收部業務包含電話催繳、法務處理官司等)。

助理襄理:每個業務小組都會有一位助理襄理,主要進行流程精進作業並協助處理組內專員無法解決之客訴案件。

組長:每個業務小組都會有一位組長,負責掌握整組工作的狀況及訂定出組員的KPI,且會定期與助理襄理及部經理開會討論各組內之工作調配或新業務之開發。

部經理(經理/協理):一個部門會有一位部經理(可能是經理或協理職等不拘),負責掌握整個部門運作及擔任所有活動及專案最後的決策者,可決定跨組及跨部業務的調配,並需定期與卡處最高長官開會呈報部門解決呆帳及處理客訴近況。

任職要求

教育程度

  • 大學,科系不拘。

相關經驗

  • 經驗不拘,透過銀行官方面試入行即可。

特別知識和技能

  • 入行後需配合公司完成公司文化訓及新人受訓課程,通過結訓考試並取得金融道德與常識證照。
  • 催繳過程中會面對各種生活背景之顧客與不同的顧客情緒反應,需要相當的耐心及臨機應變的能力。

工時薪水

薪資成長:起薪及起跳職等隨著大學或研究所學歷而有所不同,後每隔2年有升等考試,通過考試月薪可逐漸從3萬提升至5.6萬不等。

工作機會:公司內部不定期有職務輪調,除了信用卡處內部異動,也有可能調至總行其它單位如數位金融、總經理室、法金等部處歷練。

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