商務中心秘書[] / []

職業心智圖
商務中心秘書
商務中心秘書_職業心智圖

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商務中心秘書 (服務業|商務中心|業務管理部)  無論是租戶或客戶,一走進商務中心首先見到的工作人員就是商務中心秘書。商務中心提供了承租客戶許多服務,例如訪客接待、代接電話、信件包裹收發、即時簡訊email、機動支援等,而這些服務工作大都是由商務中心秘書來負責執行。因此,中心秘書可說是整個商務中心業務執行上的靈魂人物,也是影響商務中心風評與服務品質的最關鍵職務。

依據各據點大小或租戶數量規模,商務中心會配置適當人數的秘書。倘若編制不小,各秘書所負責的職務會有所偏重的內容,例如有的主要負責外部客戶接洽、有的負責內部租戶服務。倘若有空置的辦公區域,還會有業務導向的秘書來執行招租等業務工作。再有些工作例如包裹信件寄送可能必須外出執行,也可能會有專責的秘書來處理相關業務。

商務中心秘書最重要的任務,就是要讓租戶感到安心、可靠與專業。除此之外,秘書也必須營造商務中心裡的大家庭氣氛,讓租戶覺得自己是商務中心團隊的一份子。商務中心透過秘書們來活絡整個中心的氣氛,以有效的提升租戶們長期承租的意願。

職場

職務分工魚骨圖
商務中心業務
商務中心秘書_職務分工魚骨圖
年度工作目標
   藍色   租戶服務品質(40%)
紅色   承租業務維繫與推廣(40%)
橘色   準時到班出勤(20%)
日常工時分佈
   藍色   商務秘書服務(30%)
紅色   承租業務開發(30%)
橘色   分店行政業務(20%)
綠色   環境與設施維護(20%)

績效評核

準時到班出勤(20%):商務中心的上班時間與大多公司行號一致,原則上希望商務中心秘書能於上午8:45到班,先做簡單整理後,9點即可在自己的崗位上用微笑迎接陸續到來的客戶們。下班時間為6:00,秘書在巡視完環境、簡單清潔後,離開前會關心仍在加班的客戶,道聲加油再離開。衡量標準為出勤記錄。

租戶服務品質(40%):商務中心秘書除了處理店長交辦事項外,也必須接待訪客、接聽電話、收發信件包裹以及機動支援或服務租戶,秘書的熱心服務直接影響了商務中心的工作氣氛與品質。衡量標準為租戶滿意度調查。

承租業務維繫與推廣(40%):秘書若能與據點租戶保持良好的關係,將影響客戶是否能繼續承租或使用商務中心服務的意願。此外,秘書也必須接待有意承租的潛在客戶,若能了解據點優勢並有效推廣,也可有效提升商務中心的經營績效。衡量標準為既有租戶續租率及新戶簽約數。

工作內容

商務秘書服務(30%):提供承租客戶所需之秘書服務,例如掃描傳真、會議室預約、接待客戶的訪客、協助客戶叫件、簽收客戶包裹等。

分店行政業務(20%):商務中心秘書必須負責商務中心的信件包裹收發業務,確實登記個別客戶的文件並簽收。每天必須整理當天信件與發票,依自取、郵寄或放置客戶辦公室以進行後續處理。此外,秘書必須接聽電話並依來電客戶需求確實轉達給承租戶。秘書也必須負責核對承租客戶的租金及匯款帳務等。

環境與設施維護(20%):秘書必須維護商務中心各項軟硬體設施之正常運作,並巡視環境整潔、照顧植栽、檢查備品是否齊全以及解決突發事件等。

承租業務開發(30%):商務中心秘書必須維繫既有客戶,並開發潛在新客戶。除了聯繫追蹤新客戶,也必須確保相關溝通事項達到既有客戶的期許,以利後續合約的簽訂。

崗位關係

上級:商務中心秘書的上級為分店經理。分店經理負責管理帳務,並控管各分店承租的客戶數量。分店經理必須以中立角度處理事情,依序解決各分店的突發狀況,並適時鼓勵同事間的互動,營造分店同事間的向心力。

同儕:商務中心秘書的同儕為其他分店秘書。分店秘書們的工作據點雖有不同,但仍須時常進行資訊與工作經驗交流,例如彼此分店客戶的公司或業務資訊,讓不同據點的秘書們接觸到類似客戶時可以有參考資訊,與客戶溝通業務時能提供更多協助。秘書們也必須將自己所遇到的特殊狀況讓同儕們了解,透過即時呈報、立即討論、及時更正,讓秘書們都能累積到處理疑難雜症的經驗。秘書們願意分享且持續充實自己,才能對商務中心的營運提供最堅實的後盾。

外部客戶:商務中心秘書工作時必須接觸到各種類型的客戶。秘書們除了要拿出細心與責任感,快速反應之外,最重要的是要具備高EQ情商去面臨所有的突發狀況。即使遇到不合理的要求,也要能敏銳觀察客戶的需要,多一份用心才能取得客戶的無價信任。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:專科以上。
  • 經驗:不拘。

特別知識和技能

  • 高EQ與危機處理能力:商務中心對於突發狀況要有當下隨機應變的能力,即使無法馬上為客戶解決問題,也要讓客戶感受到積極處理及感同身受的態度。例如承租客的辦公室漏水,秘書可能必須立刻化身為水電工,即使無法當場解決問題,也會讓客戶覺得商務中心會盡心盡力為他們處理問題。
  • 貼心細心與服務熱忱:由於商務中心的業務屬性,秘書們每日必須面對各種類型的客戶,應對進退的方式也就會因人而異。因此,秘書們要能展現貼心與細心,讓各種客戶感受到服務熱忱,就必須仰賴自我調適能力並展現樂在其中的態度,以創造公司與客戶的雙贏局面。
  • 獲得客戶的信賴感:許多客戶在成立公司前,常常會有很多不清楚的地方。秘書們如果能更設身處地為客戶著想,從公司成立到請領發票ㄧ路陪伴,從經驗分享給客戶們,就能取得客戶的專業肯定與對商務中心的信賴感。

薪資工時

薪資成長:商務中心的新手秘書依工作經驗起薪約2萬7至3萬,二至三年後可達3萬3。

平均工時:上午8:30到班,下班約在下午6:00。每週40小時,加班機會不多。

工作機會:商務中心秘書隨著資歷累積,有機會晉升為商務中心分店的店長。若對行銷推廣有興趣,也可嘗試從事商務中心的行銷企劃工作。

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