壽險理賠人員[] / []

職業心智圖
理賠人員
壽險理賠人員_職業心智圖

壽險理賠人員 (金融業|人壽保險|理賠部)  人壽保險公司的職務分內勤與外勤兩種,外勤人員為保險業務員,內勤人員則又分完全內勤和一般內勤。所謂「完全內勤」是指完全無須與保戶接觸的職務,大部分編制於總公司,例如精算人員、投資部人員、財務部人員、人力資源管理人員、教育訓練人員、商品管理/規劃人員等。「一般內勤」指的是,若有業務上之需要仍須與保戶接觸溝通,一般內勤人員在總公司與分公司都有,職位分別有櫃台行政人員、保費部人員、核保人員和團體保險人員等,理賠人員在分類上即是屬於一般內勤人員。

理賠人員主要從事理賠案件之審理工作,並協助客戶辦理各種後續保險理賠手續的人員。該職務的存在可說是保險公司的最後一道防線,是擔負預防道德風險以及避免有心人士惡意詐取理賠金的重要職位之一。

每間保險公司之理賠人員,工作內容大致相同,但依每家公司策劃和成長目標不同,會有些微變化。大致可分為從受理至結案之一條龍作業模式、專業作業分工方式等。無論為哪一作業方式,皆各有利弊。

若以專業分工的保險公司來看,案件會先由前端行政人員收件並受理,繼而交由理賠人員審核至結案,最後再交由行政人員歸檔入倉庫。理賠人員在審核過程中,如需要徵信調查和醫調作業,則須交由專業之徵信人員來處理。

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年度工作目標
   藍色   案件審核(30%)
紅色   溝通應對能力(30%)
橘色   同事相處互動(20%)
綠色   保險相關證照(20%)
日常工時分佈
   藍色   案件審核(40%)
紅色   交查案件處理(30%)
橘色   線上答詢保戶問題(20%)
綠色   臨櫃保戶服務(10%)

績效評核

案件審核(30%):理賠人員對案件審核必須兼具準確度、正確性及時效性。

溝通應對能力(30%):理賠人員在臨櫃或線上都能與保戶適時說明案件狀況並具備臨機應變之能力,同時也必須具備與業務員應對之能力。衡量標準為反應力和態度表現。

同事相處互動(20%):理賠人員在工作上有無互助與同心協力、相互合作之表現。衡量標準為自己獨立作業並適時幫忙同仁。

保險相關證照(20%):理賠人員在工作之餘能充實自我,考取保險相關證照,以利工作之需要。衡量標準為考取證照之積極性。

工作內容

案件審核(40%):審核每日派發之案件,案量依當天來客數與單位送件為主。公司業務單位之業務人員和保經代單位之業務人員會替保戶送件充當案件的代辦人,此即「單位送件」的來源。

交查案件處理(30%):審核案件時,倘若遇到案件中對疾病或意外傷害有疑慮,例如痔瘡住院和手術約住3至4天,但保戶卻住院十幾天;一般擦挫傷只須門診治療,但保戶卻住院多天治療等,處理流程會先照會保戶補繳相關證明文件或醫調同意書­­­,再交徵信人員去醫調病歷資料並與保戶了解事故經過及就醫過程等直到流程結束,理賠人員再接續審核並評估案件是否理賠或拒賠。理賠人員在審核此類交查案件時,必須思考與評估案件之解決、照會及通知等。

線上答詢保戶問題(20%):理賠人員必須接聽電話,線上說明並解決保戶之問題。

臨櫃保戶服務(10%):理賠櫃檯平時會由行政人員直接服務保戶,但如臨櫃保戶有專業或案件問題要詢問時,則會請理賠人員支援櫃台直接向保戶解說。此外,若遇到理賠櫃台的行政人員休假時,理賠人員會以輪流方式支援櫃台,服務保戶收件與解說。

崗位關係

上級:理賠人員的直接主管為理賠部門的經理或副理,通常由資深理賠人員擔任。主管的職責為管理理賠部門、分配工作、調整理賠作業之流暢度等。主管必須掌控並宣導理賠相關的即時訊息,以利理賠人員能遵守相關規定。

平行:理賠人員負責審核理賠工作、接聽電話並解說理賠相關事宜、協助理賠櫃台作業、解決臨櫃保戶對理賠之疑慮等。理賠人員又可分為考取理賠相關執照且有理賠相關經驗者,以及尚未考取執照之理賠人員兩種,工作差異分述如下:

  • 考取執照並有理賠經歷之理賠人員:除了理賠相關工作外,可依職位權限審核自己的案件,直到案件結案。另外也有覆核之權限,可覆核尚未考取執照之人員的案件,再次覆看直到結案。
  • 尚未考取執照之理賠人員:執行理賠工作時可隨時與覆核人員討論或尋求幫助,讓工作不致因經驗不足而怠慢案件進度,同時也必須利用閒暇時間考取執照。

在理賠人員的日常工作中,如果遇到非自己職權之工作問題,則必須依問題歸屬去請求幫助與解答。例如:契約變更事宜必須請求櫃台行政人員協助、保費異動事宜必須由保費部人員協助、新契約事宜(健康告知.職業等級.疾病批註等)必須請教核保人員、案件聯繫須透過業務人員當溝通窗口等。

外部客戶:保戶來源計有公司業務端、保經代業務端、銀行端以及自來客等。客群屬性分述如下:

  • 公司業務端:大多為公司之舊有客戶,業務人員接續服務。服務至客戶滿意時,甚至可能會以轉介紹方式推薦親戚或朋友。
  • 保經代業務端/銀行端:此通路可以提供多家保險公司之服務。
  • 自來客:此類保戶較少,大多為無服務人員之孤兒保單戶,或自己想探討商品與了解自己需求的客戶。

任職要求

教育程度/經驗

  • 教育程度:一般為大學畢業,商科或金融保險相關科系為主。
  • 經驗:有保險相關經歷,或有理賠相關經驗尤佳。

特別知識和技能

  • 保險大架構的知識。
  • 考取中華民國人壽保險管理學會主辦的理賠人員證照,共同科目為人身保險概論、壽險經營、保險法規、專業科目、理賠理論與實務、理賠醫務常識。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 風險管理與保險學(4). 財產保險經營(3). 人身保險經營(3). 保險英文(4). 保險法規(4). 再保險(3). 人壽保險(4)

工時薪水

薪資展望:新進人員薪資約2萬7至3萬元左右,依工作經歷不同會有加減調整。隨著年資與經驗累積,加上考取保險相關執照,薪資也會隨著表現而調整。

平均工時:每週工時除了40小時以外,依案量平均每天必須加班約2至3小時。常態性來說,此工作為責任制,加班是此職務的特性之一。

工作機會:保險內勤的職缺相較於外勤人員要少很多。但以理賠人員來說,此職位必須有抗壓性,以內勤職缺比例來說相對多一些。如對此職缺有興趣,可隨時留意各保險公司之公告。

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