直客業務員[] / []

職務分工魚骨圖
國外團體旅遊
直客業務員_職務分工魚骨圖
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直客業務員 (休閒業|旅行社|業務部)  旅行社分為甲種旅行社,乙種旅行社以及綜合旅行社。甲種旅行社代售國外旅遊產品,乙種旅行社代售國內旅遊產品,綜合旅行社國內外二種旅遊產品皆可販售。綜合旅行社主要業務條列如下:

  • 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李。
  • 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
  • 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
  • 以包辦旅遊方式或自行組團,安排旅客國內外觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服務。
  • 委託甲種旅行業代為招攬前款業務。
  • 委託乙種旅行業代為招攬第4款國內團體旅遊業務。
  • 代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
  • 設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。
  • 提供國內外旅遊諮詢服務。

綜合旅行社內部的職務依營運規模、公司定位、經營方向、服務對象不同有各種的職務需求,通常職務可能有票務、簽證、會計出納、訂房、團體OP、同業業務 (服務對象為旅行社同業)、直客業務(服務對象直接為客人)、線控、副理、經理等職務。

旅行社也算是服務業,有品牌的旅遊業者通常都固定會刊登旅遊廣告並設有旅遊網站。對直客業務員來說,接洽的客人很多是直接看廣告或網站或透過客戶口碑而進線旅行社洽詢行程和業務。因此,直客業務員要很清楚公司所有販售的旅遊行程和代辦業務,並且要有耐心、熱忱並且專業的針對客戶需求來講解和介紹。服務專業、親切及到位的業務員可以提升旅行社的形象,並提高業績成交率。

無論擔任直客、同業業務員或升級為業務副理/經理,在旅行社工作的最終價值是當領隊帶團,不僅個人的視野或收入都會相對增加,且優良的領隊也能提升旅行社營運品質。

職場

年度工作目標
   藍色   接團業務和出團說明會(40%)
紅色   電話業務(25%)
橘色   帶團出國(25%)
綠色   票務、訂房、護照、簽證等業務(10%)
日常工時分佈
   藍色   旅行團業務行銷(40%)
紅色   電話業務(25%)
橘色   帶團相關業務(25%)

績效評核

電話業務(25%):新進旅行社的員工通常先擔任直客業務員,主要職務就是在旅行社接客人進線的電話,介紹行程,簽約,送行程表等。至於護照或簽證資料等可能會有外務收件。有些分公司或小一點的旅行社就要業務自己去跟客人收件。
銷售技巧部分,旅客通常會詢問和比較2~3家以上的旅行社,同業間經常會碰到客人重疊(搶客戶)的情形,所以業務員要和客人建立好緊密的聯繫,主動服務,才不會流失客戶。
衡量標準為業績、電話專業行銷技巧。

接團業務和出團說明會(40%):直客業務員對旅遊產品要很快熟悉,不懂要請教直屬主管或資深熱心的員工。在旅行社一段時間後,可能也會有機會跑同業的團體銷售業務,同業業務就是要拜訪其他同業的大型、小型旅行社,發送旅遊行程表,廣告宣傳單等,同業業務主要還是聽從主管分配工作和業務點。業務員也需要好的溝通和說服力,若客人既定日期的行程已付訂金,卻因人數不足不能成團時,必須跟客人講解並請求客人轉團到類似已成團的公司行程或其他旅行同業類似的旅遊行程。衡量標準為業績、銷售技巧、溝通說服和旅遊相關服務。

票務、訂房、護照、簽證等業務(10%):票務業務,就是販售機票和訂位。一些大型的綜合旅行社本身可能有代理國外航空公司機票的票務中心,直客業務員也可販售航空公司機票、協助客戶訂位和購票;另外也可代辦其他航空的國內外飛機票及訂房和各國護照及簽證等業務。衡量標準為業績和正確的作業流程與申辦手續。

帶團出國(25%):領隊服務對象以出國觀光的旅客為主,服務的內容包含接送旅客入出境、食宿生活的安排照料、旅遊景點及旅遊地風俗民情介紹、意外事件處理、其他職業上的相關服務。領隊代表旅行社履行與旅客所簽訂之旅遊文件中各項約定事項,要注意旅客安全、適切處理意外事件。在業務員和領隊的用心服務和出團帶領下,讓旅客每一次的旅程能有珍貴、充實、快樂的回憶。衡量標準為團體行程的執行和客戶滿意度或客訴。

工作內容

電話業務(25%):在這部分直客業務員有點像內勤業務,負責電話接聽、旅遊行程介紹、銷售公司代理的業務等。一般日上班時間是早上9點到晚上6點,週休二日,也有可能假日要輪班或到機場為客人送機。

旅行團業務行銷(40%):直客業務員可以邀客戶來公司洽談旅行社推出的行程,也可以到客戶公司談行程。因為是業務導向,所以行動自主和彈性很大。另外,旅客從接洽、參團、簽約、收取團費、行程說明會到出團等,所有相關資料準備都是業務員的工作。當然公司也會有團體OP和其他如簽證員工等來協助整個團體能夠圓滿運作。

機票、訂位、訂房、護照、簽證業務(10%):接洽並協助旅客購買機票、訂位、護照、簽證辦理等業務。此部分業務接洽後,通常旅行社會有內勤人員(OP)負責訂票、訂房電腦輸入、護照、簽證資料填寫辦理等後續作業。

帶團相關業務(25%):綜合旅行社,一般來說全世界都有出團,業務員需要自己看書充實更多的旅遊知識。業務磨鍊了幾年並考取領隊執照後,旅行社就會安排業務員帶團,領隊的職責很重,必須具備很強的應變能力和體力。臨時的意外狀況發生時,例如團員生病等都要妥善處裡,旅行中常會遇到惡劣的天氣,也加大了導遊和領隊的工作難度。另外,導遊可能也會遇到不少挑剔的客人,都得滿懷熱情地去面對。依帶團區域劃分有長程和短程領隊,簡述如下:

  • 長程線領隊:旅程遠及時間長的旅行團,為了成本及服務考量,領隊所要擔負的責任較多,團體操作的困難度也比較高。通常由經驗多,外語能力強及旅遊知識豐富的領隊來負責。例如歐洲團、美加團、紐澳團、中南美洲團、南非團等地的旅行團。
  • 短程線領隊:旅程近而天數短的旅行團,一般為亞洲地區,當地代理的旅行社會全程安排中文導遊隨團服務,因此領隊帶團的工作困難較小。旅行社大多派遣初任領隊、經驗不足者或見習人員擔任。例如東南亞團、東北亞團、大陸團等地的旅遊。

崗位關係

上級:直客業務員的直接主管一般為業務副理/經理,通常是由公司很資深的業務領隊擔任。業務副/經理負責管理、考核直客業務員,並在過程中給予必要的指導及協助。業務副/經理通常十分清楚熟悉公司既有的旅行產品和業務,也有能力規劃旅客客製化的行程並負責處理重大客訴等。

平行:直客業務員負責接洽團體和個人訂單,之後視業務交由團體OP或簽證、票務、訂房、會計出納等處理後續的事宜並追蹤留意後續辦理進度。另外,和公司的同業業務員也常有業務上的接觸。直客業務員不必管理部屬,但較資深的直客業務員需指導和協助新進的業務員。

外部客戶:大部分的團體或散客都是看廣告、網站或透過客戶(口碑)介紹旅客。因此直客業務員要很清楚公司所有販售的旅遊行程和業務並且要很專業有耐心的針對客戶需求來介紹。客戶除來自電話、網站、同業、客戶介紹、人脈外,也可自行開發公司行號、金融和政府機構等,接洽其出國、差旅、觀光之旅遊團或機票等業務。

任職要求

教育程度/經驗

  • 高中(職)並有旅遊業務相關經驗或專科或大學觀光相關科系畢業。
  • 知名的綜合旅行社一般要求為專科或大學以上觀光相關科系畢業。若是英文或日語或其他外語系也很吃香,研究所以上學歷不是必備的,但是對於面試以及未來的升遷多少會有幫助。

特別知識和技能

  • 英文:英文溝通和會話 (若有其他特殊外語:例如日文、韓語、法語等也有加分作用)。
  • 台語。
  • 電腦:Excel、PowerPoint、Word。

證照:以下證照對新進直客業務員不是一定要具備的,但是要進公司一段時間後,要帶團的話就要考。

  • 導遊人員執業證:可帶國內團。
  • 華語領隊人員執業證:可帶大陸、香港、澳門團。
  • 外語領隊人員執業證: 可帶各國旅遊團,含大陸、香港、澳門。

工時薪水

薪資成長:綜合旅行社的新進直客業務員薪水約在2萬4仟~2萬8仟元左右,經過2~3年的歷練後,有機會成為領隊帶團,視團量還有路線上看至4萬元以上。福利有三節獎金(通常視個人業績和公司營運而定)及生日禮金及員工旅遊等。若是專精某些旅遊路線的小旅行社,通常支付業務員的底薪不高,就靠獎金。

工作機會:不論擔任直客或同業業務員或升級為業務副理/經理,在旅行社工作的最終價值都要出去當領隊帶團。領隊帶團歷練豐富後還有一種選擇是回到公司當線控主管,替旅行社企劃或設計旅遊產品。職責就是和航空公司洽談價錢、與外站配合安排旅遊行程、選定團體要住的飯店等級、選定餐廳用餐地點、各項成本估算等。完整規劃流暢的旅遊行程,並制定合理的價錢,給予公司業務和op教育訓練後交由業務去銷售,行程熱門與否將會影響到旅行社營運的績效和獲利。

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