客房服務員[] / []

客房服務員 (休閒業|飯店旅館|客房餐飲部)  客房餐飲部(ROOM SERVICE),部門內服務員主要提供飯店客人房內之餐飲服務(IN-ROOM DINING)。

五星級飯店內一定會設有客房餐飲服務,房內菜單上可能涵蓋了飯店內所有餐廳可提供之餐點,有些飯店甚至有24小時之服務;而目前四星級飯店普遍也設有客房餐飲服務,只是相較於五星級飯店,餐飲種類會較少。

客房餐飲部提供給需要在房內用餐之客人便捷的服務,提供客人可不須出門即可滿足之用餐需求,為客人節省了時間之外,同時也提供了極大的方便,因此在客房餐飲服務中,會在基本10%服務費之外,再額外收取客房餐飲服務費,依照飯店規定介於10%至20%不等。

由於餐飲服務部菜單涵蓋種類多,服務員需要比一般餐廳服務員花更多時間去熟悉,點餐流程也較繁複,由於是通過電話與客人溝通,偶爾會出現溝通不良之情況,尤其是接到外國客人電話時,而這時就考驗了服務員機動性及應變力的能力,服務員必須當下立刻想到解決辦法去理解客人的需求。另外,由於服務員會進入客人房內提供服務,因此對於保護客人之隱私也有相對上多出了另外的責任。

職場

年度工作目標
   藍色   責任感與細心度(40%)
紅色   團體合作與溝通(30%)
橘色   接待客人術語與方式(30%)
日常工時分佈
   藍色   接聽、準備、送達及回收餐盤(60%)
紅色   值班內所需完成之事務(40%)

績效評核

責任感與細心度(40%):值班中是否可準確並主動完成工作、錯誤率發生的頻率多寡。衡量標準為積極度、主動性、細心度。

團體合作與溝通(30%):與同事間是否能愉快且有效率的合作並有良好的溝通。衡量標準為同理心、合作能力、溝通能力。

接待客人術語與方式(30%):面對客人時的應答及接待方式是否恰當。衡量標準為禮貌性、用詞技巧、面對客人時是否面帶笑容。

工作內容

接聽客人餐點、準備餐點、送達及回收餐盤(60%)

值班內所需完成之事務,或主管安排之事務(40%):清點庫存、打掃辦公室環境……等。

崗位關係

上層:基本上會有一位主任級主管或是經理當班,通常主管的職責順序為:製作報表、接聽電話最後才會是外出服務,除非真的有需要外出且在辦公室都沒人的情況下,主管才會隨身帶著部門的行動電話。服務員通常都可以以飯店可給予客人之服務的前提下自行做決定,例如:客人腸胃不適,希望廚房可以準備清淡的餐點,像是類似的狀況,服務員可以自行詢問廚房是否可依照客人要求準備。除非客人有特殊的需求服務員無權限決定,例如:客人吃了餐點覺得不合胃口想要更換,則須請示主管請主管做決定,此外,若接收到客訴,則必須告知主管並商討後續解決辦法。

平行同事:無論是同事或是主管之間,當班時遇到任何情況,例如:客訴,都必須交接給每一位以確保大家都確定知道消息,交接班時也應準確將需要交接事情完整交代下去給下一個班別的同事及主管。部門講求的是團體合作,有時忙起來大家必須互相幫忙,可能會分配一位先待在辦公室接聽電話,另外兩位外出送餐到指定客房,以相同的模式三位輪流去執行不同崗位的工作。若是有24小時客房餐飲服務的飯店,會有三班服務員輪班,早班、晚班以及大夜班,而大夜班通常只會有一人單獨值班,早晚班則依照住房率高低安排值班人數多寡,除非有固定的大夜班服務員,否則通常都是需要輪值的。

下屬關係:客房餐飲部服務員通常不會有下屬關係,頂多是需要訓練新人的時候,因為新人在一開始還並不太清楚自己的職權以及各種情況的接待,因此會希望新人在下比較重要或是不確定的決定以前,都請示一下經驗較多的同事或主管。

任職要求

教育程度/經驗

  • 教育程度:飯店客房餐飲部並無非常要求學歷,少數飯店仍會要求大學畢業學歷,但基本上多數飯店僅要求高中畢業學歷即可,但若是飯店管理系、語文系或是觀光餐旅系畢業的仍會產生加分效果。
  • 經驗:飯店業無論哪一個部門,相較於學歷來說,經驗足夠反而會有較大的優勢,客房餐飲服務員基本上無經驗者仍可以應徵,有經驗者則加分,但是主管職位都需要一至兩年以上經驗才可應徵。

特別知識和技能

  • 擁有相關學系知識,例如:飯店管理,將會在職位上產生很大的幫助。
  • 技能方面,若是擁有雙語技能,不僅在應徵時會大大加分,也會在工作時發會極大的幫助作用。但知識以及技能,對於客房餐飲部服務員都不是強求條件。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 英文、日文或韓文課程>5(此為台灣目前最常使用之三大外語) 飯店管理>4 餐飲管理>4 溝通與協調>2

工時薪水

飯店業起薪雖低,人員汰換率也快速,無論是套用在基層人員或是主管層都是符合得;但換句話來說,升職時間縮短且機會大幅增加,服務業一直都是一份需要付出極大心力的職業,且因為每天都會遇到形形色色的客人,情緒管理及壓力管理方面就顯得更重要,但是卻也可以開闊自己在社會的朋友圈,基本上若是可以在職位上有穩定優良的表現,通常一至兩年內都是會有機會得到升遷。依照南北部薪資差異,客房餐飲部月薪部分,服務員約2萬2至2萬8,主管階級約2萬4至3萬以上,單位經理副理級約3萬8至5萬以上(此指客房餐飲部門),部門經理副理級約6萬至7萬元左右(此指餐飲部整個大部門)。

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