信用卡客服人員[] / []

職業心智圖
銀行信用卡客服人員
信用卡客服人員_職業心智圖

信用卡客服人員 (金融業｜商業銀行｜信用卡處)  現在市場上交易，塑膠貨幣(信用卡/visa金融卡)的佔比已越來越高，由於信用卡的便利性讓依賴信用卡消費的人越來越多，為了搶食這塊大餅，各銀行也不斷針對自家銀行推出的信用卡祭出各項優惠包裝來吸引消費者使用，希望藉此提高自行信用卡的簽帳金額、信用卡在市場上的卡量，以賺取刷卡消費的手續費，增加銀行的收入。

國內銀行除了總行的信用卡行銷與業務人員會積極透過聯名卡或優惠活動來擴展信用卡的發行量之外，各地區分行也都會被付予年度信用卡的推廣目標，最終的完成程度亦將影響分行的年度考績。若總行信用卡行銷與業務人員以及分行同仁有如前線士兵，在信用卡服務的戰場上衝鋒陷陣，則信用卡客服人員就像是後勤支援部隊，必須隨時跟進並努力維護前線人員所拿下的客戶戰果。

信用卡客服人員的主要職責就是解決客訴問題、調整年費以及預約其他相關服務等，職務要求上必須具備有處理情緒、排除壓力、解決問題的能力。客服人員每天都必須接聽大量的客服電話，面對五花八門的客戶問題。有些問題因處理上有時間的壓迫，客戶在問答間可能會帶有情緒性語氣，客服人員能否順利解決問題完成優質服務，取決於自身的溝通技巧、應對以及解決問題的功力是否完備。優質的客服能讓信用卡客戶對銀行感受更高的滿意度，因此為銀行帶來更好的形象與獲利表現。

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遊戲職業心智圖-1

遊戲製作人做什麼？從五大面向瞭解工作職能與發展！遊戲製作人是遊戲的保姆？工作目標是什麼？

日常工時比重
   藍色   電話接聽與服務(90%)
紅色   處理客訴問題(5%)
橘色   待處理事項(5%)

績效評核

客訴滿意度(20%)：客服專員必須針對每件客訴做出適當處理。衡量標準為客戶反饋與滿意度調查。

電話接聽量(10%)：平均每天接聽電話約70至100通，皆需做電話記錄供電話錄音室調閱使用。衡量標準為每日接聽電話總數。

解決待處理事項(50%)：有些客戶意見或要求因無法立即在電話上處理完畢而成為待處理事項，也必須在合理期限內完成處理。衡量標準為處理時效性。

服務事項(20%)：包括調整年費或預約各項行銷活動等基本服務，客服必須在電話中處理完成。衡量標準為基本服務完成效率。

工作內容

電話接聽與服務(90%)：信用卡客服專員大部分的工作都在接聽電話，解決來電客戶的問題。處理事項包含年費問題、客戶額度調整、行銷活動預約，或是信用卡本身服務的預約等。電話服務內容要記錄於客服系統，客戶下次來電時就可用於查看參考。

處理客訴問題(5%)：當客戶來電申訴或抱怨時，首先必須安撫客戶情緒，再逐步解決客戶提出的問題。倘若因為自身權限不足無法處理，必須請主管協助處理。

待處理事項(5%)：接聽電話之餘，必須利用時間將積累的待處理事項，在合理期限之內逐一處理完成。

崗位關係

上層：部門主管以及區主管與區經理。主管負責督導所屬客服人員的案件處理進度與成果，倘若客服人員有無法處理的情況，必須從旁協助以提升信用卡用戶的滿意度。

平行：主要是信用卡客服部門的同事。除了同一梯次的同仁以外，與學長姐的互動，通常就是詢問工作上問題，以及彼此互通有無來學習。

外部：信用卡客服人員最常接觸的就是來電聯繫的信用卡客戶。客服人員的首要任務就是滿足客戶的需要，包括開卡、使用、掛失以及權限的協助與客訴處理等。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷：無特別要求。
  • 經歷：不拘。

特別知識和技能

  • 客服系統使用：客服人員必須熟練公司內部客服系統的使用，並記錄服務與電話內容。
  • 溝通技巧與電話禮儀：公司會提供教育訓練與教學，到職後先進行1個月的教育訓練，之後不定期回訓。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 電話禮儀(5)

工時薪水

薪資成長：約聘人員月薪2萬8，正職人員可達4萬元，有輪班津貼。夜班每天約2人，大夜通常由男性同仁出任。

平均工時：每日8小時，偶爾必須加班。正職人員輪班排休制，每班8小時。

工作機會：約聘人員必須等正職人員離職，才有轉正的機會。內部表現優異有機會升遷成為主管。

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