客服組長[] / []

客服組長 (休閒業|線上遊戲|客服部)  客服組長是客服組員與上層主管間的溝通橋梁,主要負責組員們與主管之間的問題協調、協助完成主管交代的事項,並協助解決組員們的問題。

社會上許多行業都是需要配置客服人員,如金融業、服務業及遊戲產業。客服全稱為客戶服務,客服品質的好壞對企業的營運影響甚遠。客服人員站在企業與客戶溝通的第一線,客戶若有遊戲帳號鎖住、遊戲規則、遊戲點數儲值等等問題都是必須透過線上文字溝通系統、郵件、電話等聯繫渠道向客服人員諮詢。對於客戶的疑慮,客服人員必須給予良好回應,對於客戶的需求,客服人員必須予以充分滿足,同時也須在服務過程中適時發揮行銷及銷售技巧。

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日常工時比重
   藍色   隨機監控(40%)
紅色   完成上一班交接的未完成事項(30%)
橘色   組員電訪名單配置(20%)
綠色   協助主管完成交辦事項(10%)

績效評核

客戶服務維護(70%):協助解決客戶的每一項問題,若遇到無法解決的問題須向上級匯報並持續追蹤維護,以避免客源流失。衡量標準為客戶滿意度、客戶問題解決的質量。

客戶開發/回訪(30%):需在規定時程內開拓新客源或是對老客戶進行電話回訪。衡量標準為回流比例、新開發成功數。

工作內容

協助主管完成交辦事項(10%):如排定組員班表、組員意見反饋統整、客訴意見項目統整。

完成上一班交接的未完成事項(30%):若有未完成的業務項目都需要完整交接給下一班的人員處理。

組員電訪名單配置(20%):準確分配給每位組員須回訪的名單並協助追蹤。

隨機監控(40%):隨機監控每位組員電話音檔,並隨機抽檢組員們於郵件上的回覆、溝通系統的文字回覆是否有不妥之處。

崗位關係

主管:屬於管理階層,並不需要像組員般親自上線去接待每一位遊戲客戶,主要是負責協助並調度組員們工作上所需要的資源,並在每個月設定理想目標值,不讓組員陷於茫然無頭緒的維護客戶,並且能夠準確的權責分明的管理轄下的同仁。

組長:由資深組員擔任,除了是主管與組員之間溝通協調的重要橋梁外,當有組員無法招架的客戶或是因業務客戶眾多導致前線人力吃緊時,亦需要提供適時支援,此外,組長也需對新進同仁進行帶領指導。

組員:每一班別會配置一位組長,由組長帶領該班組員進行各項業務。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般要求為專科或大學以上畢業,並無要求相關科系,但若是資訊科系或是遊戲相關產業科系畢業,對於面試仍有相當大助益。
  • 經歷:若過去有客戶服務相關經驗會較容易上手且未來升遷較有機會。

特別知識和技能

  • 電話禮儀及口齒清晰:由於是與客戶溝通的最前線,電話禮儀以及口齒清晰自然是最重要的一項工作要求。
  • 基本文書及電腦操作能力:線上溝通系統有限定回覆客戶秒數,且業務要靠電腦及特殊軟體進行操作,因此具備基本的文書打字、電腦操作能力也是必要的。
  • 處理問題的能力:凡是客戶所提出的問題及需求都是需要被滿足的,即便當下無法立即解決也需要圓融的讓客戶感到滿意,因此遭遇問題時應對進退的態度及處理的邏輯甚是重要。
  • 行銷與銷售技巧:對公司推出的任何新遊戲產品、優惠活動都需要進行推銷,因此專業客服人員要擁有能順勢介紹或做到進一步成功推銷的技巧。
  • 強大抗壓性:客服人員須具備一定的抗壓性來面對各式各樣需求的客戶。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 行銷學(4)

工時薪水

薪資成長:輪班制的新手客服人員起薪約在3萬5左右,經2年多的磨練後,基本月薪都能達到四萬以上。

工作機會:資深客服可以晉升為客服組長或是調職至海外據點,或在了解公司各項部門運作後,也有機會調轉至其他的部門發展。

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