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職業心智圖
線上遊戲客服人員
線上遊戲客服人員_職業心智圖

線上遊戲客服人員 (休閒業｜線上遊戲｜客服部)  許多行業都會編制客服人員，線上遊戲公司對客服的需求更是有增無減。近年來，線上遊戲產業隨著網路興起，因具有多人合作與競爭的特性，很快就成為遊戲產業的主流。網路連線雖然讓遊戲玩家多了許多樂趣，但也使得遊戲平台的複雜度大增，為了避免遊戲玩家遇到問題時無法自行解決而下線離開或放棄遊戲，線上遊戲公司因此必須編制客服人員來及時解決玩家所遇到的各種疑難雜症。

當玩家因為忘記密碼無法登入遊戲時怎麼辦，找客服！有人登入帳號後發現裝備武器消失時怎麼辦，找客服！使用外掛導致帳號被停用時怎麼辦，找客服！遊戲速度變得超慢時，還可以向客服抱怨一番！基本上，遊戲玩到正起勁，只要有任何不如意或不順遂的事情發生，想到的第一件事絕對是找客服人員來處理。由此可知，遊戲客服人員可說是客服業界裡高手中的高手。

遊戲客服人員為了要協助客戶解決各種問題，必須對公司遊戲有深入的了解，最好同時也能具備銷售技巧來適時推廣遊戲。一般來說，遊戲公司會針對文字與語音服務，區分為語音客服與文字客服兩種職務。客戶若有合理訴求固然必須即時處理，例如儲值錢沒到、無法登入遊戲等，當有不合理訴求時也要儘量安撫，例如自家網路或電腦出問題，導致遊戲運作異常等。客戶人員若能有效處理客戶問題，並與客戶打好關係，就有機會讓客戶增加儲值。如此一來，不但可以增加公司獲利，另一方面也可提升客服人員自己的薪資與職等。

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日常工時分佈
   藍色   用戶問題回覆(75%)
紅色   打字練習(5%)
橘色   用戶反饋記錄(10%)
綠色   新知識學習(10%)

績效評核

客服系統回覆(70%)：當客戶進線後反應問題時，客服人員在提出解決方案時務求回覆準確與字詞精確，同時也要注意不能傷及公司商譽與利益。衡量標準為回覆速度、錯別字、流程及答案的正確性等。

到班出席率(20%)：客服人員必須按照公司班表上下班，有特別事情必須請事假與病假，到班後的客服系統連機時間也必須符合規定。客服人員坐在電腦前扣掉休息時間，一般會要求每日7至7.5小時。衡量標準為到班的準時情形、全勤與否與連機時間等。

每月考核(10%)：公司每個月都會考核客服人員對遊戲內容與平台規章的熟悉程度，若有不足的地方則會予以加強並教導。衡量標準為遊戲內容理解的正確性。

工作內容

用戶問題回覆(75%)：客服人員必須回覆客戶所提問的問題。公司通常會針對文字與語音，區分為文字客服與語音客服兩種職務。然而，也有些公司會要求客服同時負責文字與語音服務。一般來說，語音服務大多僅提供給VIP客戶，因此文字與語音的服務比例大約是8:2。

用戶反饋記錄(10%)：客服必須針對客戶所提出的問題或意見加以整理並記錄，以利公司能參考客戶意見來推出新活動，或是調整遊戲進行方式。

新知識學習(10%)：遊戲可能基於新活動推出，或是版本更新而衍生出各種新規定，客服人員必須即時學習這些與遊戲相關的新知識或規定。

打字練習(5%)：當客服系統沒有客戶進線時，客服人員可以撥空練習打字來提升自己的打字速度和正確性。一般來說，客服基本要求每分鐘50字。以新進應徵者來說，如果打字速度沒有達到要求，就必須有其他遊戲相關知識或能力才會被破格錄取。畢竟打字速度可以練，其他要求則較難達到。平均來說，文字客服的打字速度通常會在每分鐘75字以上。

崗位關係

上級：部門主管掌部門的人力安排，包含排假、組員情緒管理、組員問題回覆、KPI管理及其他細項。

同儕：組員必須負責回覆客戶問題，如有不懂或是較難處理的棘手問題，可以詢問資深學長姐或是上級主管。較大的網路公司通常設置有資深組員或是組長頭銜的職級，透過資深搭配資淺客服組員的方式來互勉互進。

部屬：客服通常不須管理下屬，除非成為資深組員或是晉升組長才有管理資淺組員的責任。組長常常會採取資深結合資淺的組員搭班方式，以利客服業務進行。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷雖無特殊要求，但通常會以高中畢業做為最低要求。倘若投履歷時能展現個人擁有遊戲公司所需之能力，亦可能被破格錄取。
  • 有客服相關經驗者為佳。

特別知識和技能

  • 文字客服：打字速度、文字表述能力。
  • 語音客服：聲調、臨場反應、口語表述能力。
  • 客服公司不要求學歷，反而希望能具備臨場反應、打字速度以及office軟體應用能力，因此客服對於剛出社會的新鮮人是可以列入考慮的職務。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 網路相關課程
  • 文字與口語表達相關課程
  • Office作業系統相關課程

工時薪水

薪資展望：業界提供遊戲客服人員的薪資較不一定，依照不同公司代理的遊戲平台，可能從25k到40k都有，再依照不同的熟練度和問題處理能力，給予一定的加給及紅利。遊戲客服薪資的跨度在於下列四點：

  • 是否為VIP客服：VIP客服代表該位客服的各項能力都有一定的水準，畢竟VIP客戶通常是遊戲平台的重要資金收入來源。
  • 服務客戶的遊戲平台多寡：當客服的打字速度和問題處理能力達到一定水準，公司就會安排更多遊戲客戶讓其服務，這意味著若客服必須擁有身兼雙平台或更多遊戲平台的知識和服務技巧，薪資也會因此較高。
  • 該平台是否有額外紅利：當遊戲知名度高且玩家人數眾多，該遊戲的客服就會從營收中獲得公司額外撥發的紅利。
  • 職務加給：晉升小組長或組長的客服人員，由於必須輔導資淺客服或是工作可能必須涵蓋處理其他業務，公司會提供一定的薪資加給。

平均工時：客服視公司規定排班，公司正常上班時間一般是10:00至22:00，通常會分兩班各八小時。有些公司為了打口碑可能會推出24小時在線客服，此時就會以早上七點開始，各班輪值八小時。

工作機會：當客服人員對遊戲的理解以及對客戶的處理手法和速度提升，就可能會被晉升為小組長或組長。若是對其他行業有興趣，客服工作所訓練出來的耐心、回覆經驗以及文字口述表達能力，也能對勝任其他行業的類似工作上有不錯的幫助。

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