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職業心智圖
網路客服人員
網路客服人員_職業心智圖

網路客服人員 (服務業｜網路客服外包｜客戶服務部)  隨著網路時代的來臨，許多公司為了提供更優質的客戶服務，會選擇將客戶服務外包委外。因此，近年來市場上出現了許多網路客服外包公司，仔細分析許多企業會將網路外包業務外包的原因，主要可歸類於以下幾個因素：

  • 降低企業成本：企業透過外包將客服工作外包，可以節省自己在招聘培訓客服人員以及置備辦公設備等方面的成本，外包公司通常也會根據企業的實際需求靈活提供服務，進一步降低企業的成本。
  • 提高客戶滿意度：外包公司通常會訓練一批專業的客服人員，他們能夠提供高效專業的服務，外包公司也會透過專業的培訓和嚴格的管理，讓客服人員可以為客戶提供更優質服務，從而提高企業客戶的滿意度。
  • 增強企業核心競爭力：企業將客服外包後，可以將精力更集中於自身的核心業務，從而更好地發揮自身的核心競爭力。

網路客服人員在外包公司裡負責確認客戶在網路上的問題和需求，藉由電話、email或即時交談的方式了解客戶的問題並協助盡速處理，包括協助網站用戶處理無法登入、忘記密碼或手機認證等基本問題以及客戶業務相關等專業問題。除了提供基本的客戶服務之外，網路客服人員還必須進行問題資料管理、團隊支援協作以及客服技能自我提升等業務。透過良好溝通和問題解決能力，在快節奏的工作環境中保持冷靜和專注，為客戶提供優質的網路客戶服務。

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職涯探索影片
遊戲職業心智圖-1

遊戲製作人做什麼？從五大面向瞭解工作職能與發展！遊戲製作人是遊戲的保姆？工作目標是什麼？

日常工時比重
   藍色   線上客戶應答(70%)
紅色   記錄問題和解決方案(5%)
橘色   執行其他交辦任務(5%)
綠色   後續客戶回覆(20%)

績效評核

回覆速度與次數(30%)：除了要求客服人員在儘快完成客戶問題的回覆之外，也會評估回覆用戶次數與所有用戶詢問次數的比例。衡量標準為速度與回覆率。

問題解決能力(30%)：客服人員在接收到用戶詢問後，解決用戶問題的次數與所有用戶詢問次數的比例。衡量標準為問題解決率。

客戶滿意度與品質(30%)：用戶對於客服人員回覆或解決問題的滿意度，以及回覆用戶問題時，使用正確語言和專業術語的程度。

培訓與學習態度(10%)：是否參加公司的培訓和學習活動，以及是否能夠積極學習和提升自我能力。衡量標準為學習能力。

工作內容

線上客戶應答(70%)：透過網路和其他通訊工具確認客戶的問題與需求，包括投訴、詢答或問題處理等。

後續客戶回覆(20%)：倘若有些問題無法即時解決，必須根據客戶問題尋求同儕或上司協助後，再透過電話或郵件提供客戶適當建議或解決方案。

記錄問題和解決方案(5%)：網路客服人員必須將客戶問題和解決方案記錄下來，以便作為工作記錄，並提供未來查看或與同事分享。

執行其他交辦任務(5%)：可能包括協助其他客服人員解決問題、參加內部會議、提供客戶反饋等。

崗位關係

上層：部門主管會依客戶屬性與業務重要性，指派專案經理來負責該客戶的客服專案。專案經理（TL：Team Leader）負責管理客戶的專案，除了監督客服人員的回信速度與績效，為了確保客戶的需求得到滿足，也必須負責訓練與組織客服團隊來達成目標，並與廠商匯報客服專案的執行狀況。

同儕：網路客服外包公司通常會依據客服技能與作業屬性，將客服人員區分為T1、T2、T3以及TQ，相關職務簡單說明如下：

  • T1（Tier-1）客服人員：負責處理一般性問題，如產品問題、營銷問題、退貨等，必須能夠快速解決簡單的客戶問題。
  • T2（Tier-2）客服人員：負責較複雜的問題，如技術支援、複雜設置、系統錯誤等，通常必須擁有較高的技術水平和專業知識。
  • T3（Tier-3）客服人員：通常擔任組長，負責處理最複雜的問題，如系統問題、複雜營銷問題、客戶投訴等，需要更高的技術和管理水平。
  • TQ（Tier Quality）客服人員：負責檢查和確保客服服務品質以及稽核專員電話、信件等，並協助培訓和支援，以確保客戶經驗和滿意度達到公司標準。

若有案件狀況不清楚的地方，基層客服人員會先互相討論，若仍找不到解決方式，再與T3進行詢問。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷：一般大學畢業即可，不限科系。
  • 經驗：無經驗也可。因為每家公司的系統不同，所以會有一個月的職前訓練。訓練過後必須通過考試，才能正式上線。

特別知識和技能

  • 語言能力：英語之外，台語等方言也會加分。
  • 溝通能力：能夠在快節奏的工作環境中保持冷靜和專注，具有團隊合作精神和服務意識。
  • 積極態度：除了耐心之外，熱忱跟同理心也很重要。
  • 電腦文書：熟練使用電腦和網路工具，具有良好的打字速度和資料管理能力。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 英文(5)

工時薪水

薪資成長：T1起薪通常2萬5，T2約3萬，T3可達4萬。TQ需要較高的專業技能和經驗，月薪在4萬以上。TL為管理職，月薪通常在5萬以上。由於客服必須輪班，輪晚班會有津貼。

平均工時：客服必須輪班，每週工時40小時外，不太需要加班。倘若有突發狀況，如後端機台當機或全台無法登入等重大情況，可能要配合加班。

內部升遷：雖著經驗累積，表現良好的話有機會可以變成T3(組長)，接下來也有機會可以成為TQ(稽核)。

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