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職業心智圖
網路客服人員
網路客服人員_職業心智圖

網路客服人員 (服務業|網路客服外包|客戶服務部)  隨著網路時代的來臨,許多公司為了提供更優質的客戶服務,會選擇將客戶服務外包委外。因此,近年來市場上出現了許多網路客服外包公司,仔細分析許多企業會將網路外包業務外包的原因,主要可歸類於以下幾個因素:

  • 降低企業成本:企業透過外包將客服工作外包,可以節省自己在招聘培訓客服人員以及置備辦公設備等方面的成本,外包公司通常也會根據企業的實際需求靈活提供服務,進一步降低企業的成本。
  • 提高客戶滿意度:外包公司通常會訓練一批專業的客服人員,他們能夠提供高效專業的服務,外包公司也會透過專業的培訓和嚴格的管理,讓客服人員可以為客戶提供更優質服務,從而提高企業客戶的滿意度。
  • 增強企業核心競爭力:企業將客服外包後,可以將精力更集中於自身的核心業務,從而更好地發揮自身的核心競爭力。

網路客服人員在外包公司裡負責確認客戶在網路上的問題和需求,藉由電話、email或即時交談的方式了解客戶的問題並協助盡速處理,包括協助網站用戶處理無法登入、忘記密碼或手機認證等基本問題以及客戶業務相關等專業問題。除了提供基本的客戶服務之外,網路客服人員還必須進行問題資料管理、團隊支援協作以及客服技能自我提升等業務。透過良好溝通和問題解決能力,在快節奏的工作環境中保持冷靜和專注,為客戶提供優質的網路客戶服務。

職場

年度工作目標
   藍色   回覆速度與次數(30%)
紅色   問題解決能力(30%)
橘色   客戶滿意度與品質(30%)
綠色   培訓與學習態度(10%)
日常工時比重
   藍色   線上客戶應答(70%)
紅色   記錄問題和解決方案(5%)
橘色   執行其他交辦任務(5%)
綠色   後續客戶回覆(20%)

績效評核

回覆速度與次數(30%):除了要求客服人員在儘快完成客戶問題的回覆之外,也會評估回覆用戶次數與所有用戶詢問次數的比例。衡量標準為速度與回覆率。

問題解決能力(30%):客服人員在接收到用戶詢問後,解決用戶問題的次數與所有用戶詢問次數的比例。衡量標準為問題解決率。

客戶滿意度與品質(30%):用戶對於客服人員回覆或解決問題的滿意度,以及回覆用戶問題時,使用正確語言和專業術語的程度。

培訓與學習態度(10%):是否參加公司的培訓和學習活動,以及是否能夠積極學習和提升自我能力。衡量標準為學習能力。

工作內容

線上客戶應答(70%):透過網路和其他通訊工具確認客戶的問題與需求,包括投訴、詢答或問題處理等。

後續客戶回覆(20%):倘若有些問題無法即時解決,必須根據客戶問題尋求同儕或上司協助後,再透過電話或郵件提供客戶適當建議或解決方案。

記錄問題和解決方案(5%):網路客服人員必須將客戶問題和解決方案記錄下來,以便作為工作記錄,並提供未來查看或與同事分享。

執行其他交辦任務(5%):可能包括協助其他客服人員解決問題、參加內部會議、提供客戶反饋等。

崗位關係

上層:部門主管會依客戶屬性與業務重要性,指派專案經理來負責該客戶的客服專案。專案經理(TL:Team Leader)負責管理客戶的專案,除了監督客服人員的回信速度與績效,為了確保客戶的需求得到滿足,也必須負責訓練與組織客服團隊來達成目標,並與廠商匯報客服專案的執行狀況。

同儕:網路客服外包公司通常會依據客服技能與作業屬性,將客服人員區分為T1、T2、T3以及TQ,相關職務簡單說明如下:

  • T1(Tier-1)客服人員:負責處理一般性問題,如產品問題、營銷問題、退貨等,必須能夠快速解決簡單的客戶問題。
  • T2(Tier-2)客服人員:負責較複雜的問題,如技術支援、複雜設置、系統錯誤等,通常必須擁有較高的技術水平和專業知識。
  • T3(Tier-3)客服人員:通常擔任組長,負責處理最複雜的問題,如系統問題、複雜營銷問題、客戶投訴等,需要更高的技術和管理水平。
  • TQ(Tier Quality)客服人員:負責檢查和確保客服服務品質以及稽核專員電話、信件等,並協助培訓和支援,以確保客戶經驗和滿意度達到公司標準。

若有案件狀況不清楚的地方,基層客服人員會先互相討論,若仍找不到解決方式,再與T3進行詢問。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般大學畢業即可,不限科系。
  • 經驗:無經驗也可。因為每家公司的系統不同,所以會有一個月的職前訓練。訓練過後必須通過考試,才能正式上線。

特別知識和技能

  • 語言能力:英語之外,台語等方言也會加分。
  • 溝通能力:能夠在快節奏的工作環境中保持冷靜和專注,具有團隊合作精神和服務意識。
  • 積極態度:除了耐心之外,熱忱跟同理心也很重要。
  • 電腦文書:熟練使用電腦和網路工具,具有良好的打字速度和資料管理能力。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 英文(5)

工時薪水

薪資成長:T1起薪通常2萬5,T2約3萬,T3可達4萬。TQ需要較高的專業技能和經驗,月薪在4萬以上。TL為管理職,月薪通常在5萬以上。由於客服必須輪班,輪晚班會有津貼。

平均工時:客服必須輪班,每週工時40小時外,不太需要加班。倘若有突發狀況,如後端機台當機或全台無法登入等重大情況,可能要配合加班。

內部升遷:雖著經驗累積,表現良好的話有機會可以變成T3(組長),接下來也有機會可以成為TQ(稽核)。

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