餐廳外場主管[] / []

職業心智圖
連鎖餐廳外場主管
餐廳外場主管_職業心智圖

餐廳外場主管 (休閒業|連鎖餐廳|分店)  餐廳依照營業規模大小,雇用的外場服務人數也會有所不同。外場服務員主管的職責除了維持團隊合作精神、負責訓練新人、維持現場運作順利之外,倘若出現下屬無法處理的突發狀況,也必須出面將之妥善處理,避免衝突擴大或造成商譽損失的情況。

餐廳外場主管會安排當班服務員們每日值班的負責項目,有的負責櫃台接待,有的負責服務客人。但即使將各項工作都分派妥當,外場主管有時也必須參與協助服務客人,尤其是出現突發狀況時更得親自出馬處理。當餐廳有客訴問題發生時,簡單的情況由服務人員自行處理,後續再向主管呈報發生過程即可。但當複雜或嚴重的客訴情況發生,服務人員可能就須請外場主管出面處理,例如客人因為不滿意餐點而希望可以在結帳金額上給予折扣等之類的情況,因為沒有處理權限,服務員就會請主管協助判斷或處理。

服務員是餐廳的門面,如何保留優秀的服務人員,降低人員流動率也是外場主管的另一項重要職責。外場主管對外要保護所管理的服務人員,當客人故意刁難服務人員時,主管必須出面協助;對內也要向公司高層爭取服務員該有的權利與福利,讓服務人員能在由衷喜歡上班環境下,提供更佳的服務來提升客人的用餐滿意度。

職場

年度工作目標
   藍色   責任感與執行力(40%)
紅色   團隊合作與溝通(30%)
橘色   客人接待能力(30%)
日常工時比重
   藍色   工作分派(60%)
紅色   品質維護(30%)
橘色   交班結算(10%)

績效評核

責任感與執行力(40%):對於工作崗位有責任感,能在工作崗位上精確且有效率的完成工作內容,並維持外場服務團隊的服務品質。衡量標準為責任感、細心度與執行力。

團隊合作與溝通(30%):與其他班次的外場主管維持良好關係,成為服務人員眼中可以愉快共事的主管。衡量標準為同理心、合作能力與溝通能力。

客人接待能力(30%):擁有豐富的經驗面對客人,提供適當的應答術語以及恰當的接待方式。衡量標準為禮貌性與用詞技巧。

工作內容

工作分派(60%):分配服務人員的工作與職責,並維持確保餐廳外場的暢通運作。

品質維護(30%):督導服務人員的餐飲服務品質,必要時也要協助參與服務客人的工作。

交班結算(10%):外場服務員主管值班結束進行換班時,必須結算當班帳款並將營業額報表繳交給老闆。

崗位關係

上層:上層主管即是分店餐廳老闆,外場服務員主管會與老闆討論餐廳內部經營狀況及服務人員的工作情況。經營方式及面試新人通常都由老闆主導,服務員主管可於開會時提供老闆意見。外場主管值班結束進行換班時,必須清點當日班別的收入,確認金額無誤後將營業額報表及現金收入統整交給老闆。

同儕:與其他外場主管之間不會有管理方面的問題,但若有不懂的地方還是必須虛心請教。其他外場主管若有需要改進的地方,也必須婉轉地給予提醒。外場主管們間必須互相幫助,才能維持餐廳整體團隊的服務品質。若要臨時請假,必須先詢問其他主管可否代替上班,基本上一個班別都必須要有一位外場主管值班。餐點品質監控通常是由廚房主廚擔任,但外場主管必須訓練服務員在出餐前要再次確認餐點品質。倘若服務員認為餐點有問題,應該主動通知廚房及主管。當餐廳有促銷活動時,外場主管必須告知服務員一同努力幫忙促銷,因為活動執行的成果好壞,也會影響營業報表,老闆會依據成果評估決定是否繼續執行該項促銷活動。

下屬:新進人員在訓練期間通常都會跟著主管行動,以確保正確學好每一個細節。外場主管在每日開始營業前必須分配好該班服務員們當日的職責,並隨時注意每位服務員的服務品質。若服務員們有出現爭吵情況,外場主管必須擔任協調仲裁的角色。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般餐飲業並不要求學歷。相較於學歷,足夠經驗反而更會有較大的優勢。
  • 經歷:基本上,服務員職務即使無經驗者亦可以應徵並加入,主管職位應徵條件則會要求一至兩年以上餐廳服務經驗。

特別知識和技能

  • 服務熱忱與毅力:餐飲服務業門檻低,要加入非常容易。但想要待久成為主管,除了要有服務熱忱外,還要有毅力。
  • 溝通應對能力:服務人員每天面對各式各樣不同的客人,偶爾也會遇到不理性的客人,外場主管必須有能力或根據SOP來溝通應對,同時以身作則並伺機將這些技能傳授給下屬的服務人員。

與職務相關的學校修課 (課程名稱:重要性5>4>3>2>1)

  • 餐飲管理(5). 溝通與協調(3)

工時薪水

薪資成長:中小型連鎖餐廳的外場主管可能一至兩年經驗就有機會可以勝任,大型連鎖餐廳可能在外場主管之上還會有資深主管的編制,就必須有四至五年的資歷才有機會擔任。一般來說,外場主管的月薪約3至4萬,通常調薪的幅度不大,年終獎金會依照各餐廳年營收不同而有所差別。

平均工時:除了大節日之外,加班情況不多。由於每班都必須有一位外場主管坐鎮指揮,因此必須配合餐廳營業時間輪班。

職涯發展:中小型連鎖餐廳的編制相對比較扁平化,當累積足夠經驗後,可考慮應徵更大的公司的類似職務來爭取更好的薪水待遇或福利。

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