技術支援工程師[] / []

職業心智圖
系統整合公司系統支援工程師
技術支援工程師_職業心智圖

技術支援工程師 (電子業|系統整合|客服部)  系統整合公司的客服單位通常分為兩類編制,即非技術性的諮詢服務師以及技術支援工程師兩種。當客戶透過電話、Email或Line等即時通訊軟體反應要求客服協助時,首先遇到的就是第一線的諮詢服務師。諮詢服務師的任務包括確認客戶或廠商身份、理解客戶反映的問題或困難點、確認問題的責任歸屬是否屬於自家公司系統、安排客戶與技術支援工程師的維修時間等。技術支援工程師(Technical Support Engineer)屬於第二線的定位,通常由具備相當技術知識和客服經驗的工程師擔任,其工作內容會部分涵蓋到研發工程師和諮詢服務師的領域。

當客戶的系統遇到問題時,通常會希望系統整合公司能以最快速度完成修護,讓系統恢復正常運作。而技術支援工程師就像是系統整合公司的快打部隊,必須能迅速解決客戶端硬體或軟體程式所出現的問題,作業時所需涵蓋的技術專業知識和工作內容較為多元。技術支援工程師倘若遇到自己無法獨力處理的問題,就必須尋求公司內其他同仁的協助,因此接觸的部門同仁比較多,包括與軟體相關的程式設計師與系統分析師、與硬體相關的硬體研發工程師、乃至於當初負責客戶專案的專案管理師等,大家一起合作以解決客戶所遇到的問題。

技術支援工程師除了負責支援客戶解決問題之外,在有些系統整合公司也會被指派其他相關工作,例如為客戶舉辦教育訓練來教導客戶使用系統;提供系統技術問題諮詢;協助客戶建置及設定主機包括IIS(Internet Information Services)、DTC(Distributed Transaction Coordinator)服務以及網路系統連線等等,因此稱技術支援工程師為軟硬體技術的快打部隊可說是實至名歸。

職場

年度工作目標
   藍色   解決系統問題(40%)
紅色   減少客訴電話(40%)
橘色   客戶滿意度(20%)
日常工時比重
   藍色   系統問題處理(30%)
紅色   教育訓練與輔導上線(25%)
橘色   系統主機建置(20%)
綠色   系統需求訪談(15%)
紫色   系統問題修改(10%)

績效評核

解決系統問題(40%):當客戶系統出現問題或需要協助,例如線路不通、系統當機、軟體版本更新等,必須儘快讓客戶系統恢復正常運作。衡量標準為問題解決能力、問題處理數量及處理速度等。

減少客訴電話(40%):客訴的原因有很多種,包括系統產品品質、第一線客服態度或是技術服務品質等,都可能招致客戶的抱怨。技術支援工程師算是面對客戶的二線人員,能否快速且順利的解決客戶問題,也會影響客訴的發生頻率。衡量標準為每季客訴電話的數量。

客戶滿意度(20%):客服部每季會從技術支援工程師所處理的問題清單中抽查,詢問客戶對問題處理的滿意度。衡量標準為客戶對服務的反饋。

工作內容

系統主機建置(20%):依照上級指派,建置或設定客戶所需系統,例如IIS、架設工作排程器、設定防火牆等。

系統問題處理(30%):處理系統無法正常運作的各種疑難雜症。例如客戶告知資料轉檔有問題,技術支援工程師接獲客服通知後,首先查詢資料庫是否正確,若不正確再自行修正轉檔程式,一旦確認資料無誤後即通知客戶系統已恢復正常。

教育訓練與輔導上線(25%):技術支援工程師必須對客戶端相關使用人員進行教育訓練,協助理解上線流程以及每日的經常性操作。

系統需求訪談(15%):技術支援工程師與客戶接觸時,必須找機會與客戶進行訪問了解對系統功能的更新需求,以確認客戶系統的未來發展方向。

系統問題修改(10%):當處理客戶端所反應的系統問題時,進行適當的軟硬體修改、更新或替換後,必須反應給公司研發工程師,供未來系統升級的參考。

崗位關係

上級:技術支援工程師的直接主管一般為客服部經理,經理/副理負責管理、考核、分配工作給技術支援工程師,並在過程中給予工程師必要的指導及協助。

同儕:技術支援工程師之間通常為平行關係,由於每位工程師所接到的專案不盡相同,彼此也常會互相支援。技術支援工程師最常接觸的其他公司同仁就是第一線客服,諮詢服務師接獲客戶的支援要求後,會依據個別技術支援工程師的專長以及忙碌程度將案件傳達給適合的人來負責處理。

部屬:一般而言,技術支援工程師不必管理部屬,通常都是獨立作業。

客戶:軟體或系統產品的外部使用者。客戶通常會把技術支援工程師統稱為工程師,可能因為技術支援工程師會寫程式又會規畫客戶需求,會把技術支援工程師看成是救星或是要求執行額外的工作,此時工程師必須視情況婉拒客戶不合理的要求。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般要求為專科或大學以上,資訊管理相關科系畢業。研究所以上學歷非必備,但對於面試及未來升遷會有幫助。
  • 經驗:沒經驗也可以,通常擁有1至2年的工作經驗才具備獨立作業能力。

特別知識和技能

  • SQL Management:技術支援工程師必須懂得SQL資料庫的語法和管理方法。
  • Visual Studio:具有程式設計邏輯以及撰寫修改程式的能力。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 程式設計(5). 計算機概論(4). 資訊管理(3)

工時薪水

薪資展望:技術支援工程師並非研發工程師,起薪約3萬至3萬2。後續倘若能藉由經驗累積,轉職為研發工程師或系統分析師,薪資可有很明顯的向上調整機會。

平均工時:每日正常工作時數是八小時,但由於有些客戶的系統必須維持24小時正常運作,所以有些系統整合公司的技術支援工程師必須揹值班手機。輪到揹值班時,就必須配合24小時on-call待命。

工作機會:技術支援工程師的發展較為多元,有機會可以轉職研發工程師、專案管理師、系統分析師、資料庫管理師或硬體工程師等。

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