櫃檯接待員[編輯] / [新增其他職務]
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職業心智圖 | |
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| 溫泉飯店櫃檯接待員 | |
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櫃檯接待員 (休閒業｜溫泉飯店｜客務部) 飯店旅館屬於休閒產業，也是服務業的一種。因於現代社會越來越重視服務品質，位於服務第一線的飯店櫃檯接待員必須具備以客為尊的工作態度，才能提供住客獲得賓至如歸的客服感受。
溫泉飯店的櫃檯接待人員，工作內容與一般飯店大同小異。除了接待住房客人check-in、款項收取及入帳、協助解決顧客疑難雜症等基本工作之外，也必須與房務部、餐飲部等其他部門的同仁溝通合作，以滿足顧客提出的各項需求。溫泉飯點與一般飯店最大的差異在於冬天往往是溫泉飯店的旺季，在這個季節住客與工作量會增加許多。有些溫泉飯店也會對非住戶型的顧客提供泡湯服務，此時櫃檯人員還必須處理非住戶型顧客的泡湯接待事宜。
總之，櫃檯接待人員居於與飯店顧客接觸的第一線，必須隨時展現專業俐落的處事及高度熱忱的服務態度，才能讓顧客在心中留下對飯店的良好印象。
職場
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職涯探索影片 | |
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日常工時比重 | |
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| 藍色 顧客入住及行程介紹(40%) 紅色 協助訂房事宜(30%) 橘色 出納資料管理(20%) 綠色 其它事項處理(10%) | |
績效評核
解決顧客需求(70%)：包括回答顧客問題及協助處理各種需求等。衡量標準為顧客滿意程度。
部門間溝通合作(20%)：櫃檯人員擔任第⼀線接待顧客的角色，常須把顧客需求妥善轉達至其它部⾨，並透過跨部門同仁間的合作來解決或滿足客戶的問題及需求。衡量標準為處理態度及溝通成效。
其它相關職責(10%)：例如製作感應房卡、管理入住方案之票劵或將顧客資料登錄建檔等。
工作內容
顧客入住及行程介紹(40%)：處理住客check-in相關事宜，包含核對住客的訂房資料、確認是否使用飯店設施、餐點服務等，也必須介紹飯店設施並依情況提供景點介紹的服務。
協助訂房事宜(30%)：接聽訂房訂位電話，記錄客戶的特殊需求並協助後續的安排事宜。
出納資料管理(20%)：當住客check-out時，必須確認住客在館內的相關花費，並依照公司系統要求輸入顧客付款方式例如現⾦、信⽤卡、住宿券，或是透過旅⾏社或訂房網站等方式，依公司系統完成核銷或登錄。另外，早班出納必須檢視住客在前一晚的新增消費，預先印製發票並在退房資料做備註等。
其它事項處理(10%)：包括大廳突發狀況處理，跨部門支援等。
崗位關係
上層：依次為協理、客務部經理以及主任等，部門主管負責管控預算、安排各季飯店活動或⾏銷⽅向、擬定各季銷售客群及⽬標設立等，並分派部門同仁細項⼯作。主任除了支援顧客接待外，還必須負責資料統整、票卷整理以及飯店房卡檢測等⾏政⼯作。
平行：接待員之間必須彼此互相協助合作，為顧客帶來最好的服務。櫃檯接待員與其他部門同仁如房務人員、服務中心人員、餐飲部服務員等也常有工作互動，例如櫃檯人員若發現住房人數更動或房內備品短缺，必須與房務⼈員溝通並請求協助處理；若顧客有派⾞需求，櫃檯人員須主動聯絡服務中⼼人員為顧客安排；若接待櫃檯出現突發狀況使得顧客等候過久，櫃檯人員通常會請求餐飲部協助提供茶點，以緩和顧客情緒；若住客致電至櫃檯反映任何備品需求或是房內設備出現問題等，櫃檯⼈員負責紀錄並轉達適當部⾨請求協助處理。
下層：櫃檯接待員通常無下屬，但資深人員會協助資淺人員盡快進入狀況。
任職要求
教育程度/經驗
- 學歷：無特殊要求，部分飯店會要求大學畢業學歷，但多數飯店僅要求高中畢業學歷即可。
- 經驗：不限，但有飯店管理或服務業相關經驗會加分。
特別知識和技能
- 語⾔專長：最好擁有第二外語的技能，如英語、日語或韓語等。
- 外向個性及縝密心思：由於櫃檯接待員必須大量與人互動，故外向性格及服務熱忱將會對工作成效大大的加分。另外，擁有細心、縝密並善於觀察的特質也助於察覺顧客的潛在消費需要。
與職務相關的學校修課 (課程名稱:重要性5>4>3>2>1)
- 外文課程：不限定外⽂種類，依照飯店取向會有不同的語⾔需求(5). ⼈際關係處理相關課程(3). ⼼理學(2)
工時薪水
薪資成長：起薪約2萬4，部分公司會提供額外語⾔津貼或出納津貼。出納津貼指的是當新人通過適用期後，飯店會安排櫃檯接待人員學習公司的入帳系統，為避免處理帳款時發生人為失誤，使櫃檯人員必須承擔款項的出入，因此部分飯店會提供出納津貼給櫃檯人員。此外，每個職務升職⼤約會有2千到3千的加薪幅度。
平均工時：依不同飯店有不同規定，通常一天工時表訂為八個半小時，需提前10到15分鐘抵達交接。如下班遇到客潮，通常必須等到交接完畢或空檔才可離開，故每天加班1至2小時為常態。
內部升遷：因飯店流動速度快，若年資累積兩年以上，很容易得到內部升遷的機會。
外部轉職：容易被新創飯店或是過去主管挖角，被挖角則較容易取得⼤幅升遷或是調薪的機會。
