前台接待人員[] / []

職業心智圖
全包式度假村前台人員
前台接待人員_職業心智圖

前台接待人員 (海外職場|日本全包式度假村|前台部)  全包式度假村起源於ClubMed,主要訴求是在度假村內將住宿、三餐、飲料,乃至於休閒娛樂活動的費用全包,讓入住客人抵達後無需再離開度假村,能夠盡情享受賓至如歸般的度假體驗。一般來說,度假村據點通常鄰近度假勝地,氣候舒適適合避暑或避寒,例如地中海、墨西哥或加勒比等地區。後來發展出專為特定族群而設計的度假村,包括滑雪、水上活動、遊樂園等訴求,地點挑選就變得更有彈性。

全包式度假村的前台人員,也稱為櫃台人員,主要任務就是在飯店或渡假村大廳迎接賓客,為前來度假村的遊客們提供親切友善的假期規劃服務。一般來說,全包式度假村提供的設施與服務品質比一般飯店旅館的住宿用餐品質來得高出許多,全包式度假村的前台人員的工作目標也比一般飯店櫃檯人員要多出不少,包括根據當日住宿旅客需求排房、協助旅客住宿登記、管理住客鑰匙、了解飯店內外資訊提供觀光諮詢、協助賓客與其它服務部門的協調、提高賓客入住天數和額外餐飲服務、處理賓客的所有要求和突發情況、與房務部保持聯繫掌握客房可用情形、隨時對訂房做最適當的彈性調整和控制等。

全包式度假村的前台人員看似旅館飯店的櫃檯人員必須了解飯店內部各類資訊與訂房資訊,為賓客提供接待服務。與一般飯店櫃檯人員不同的是,全包式度假村的櫃台人員還必須深度了解度假村內的活動流程安排,在滿足客人需求的前提下,整合度假村不同部門資源來提供賓客服務,同時也要擔任部門之間的溝通平台。

職場

年度工作目標
   藍色   服務態度(40%)
紅色   問題處理(25%)
橘色   工作能力(20%)
綠色   團隊合作(15%)
日常工時比重
   藍色   餐廳賓客互動(30%)
紅色   入住與退房服務(20%)
橘色   部門問題協調(15%)
綠色   突發狀況處理(15%)
紫色   電話接聽與處理(10%)
靛色   旅客諮詢服務(10%)

績效評核

服務態度(40%):主動且熱情禮貌的與客人互動對話,藉由對話過程中讓客人了解渡假村的不同之處,與客人做朋友使客人感到愉悅放鬆,讓客人感受到賓至如歸的體驗,進而完成口碑行銷與提升回住率的效果。衡量標準為客人滿意度、服務意識及員工態度等。

工作能力(20%):熟悉作業系統且能快速流暢的處理客人入住及退房程序。熟悉渡假村的內外資訊,面對賓客提問能流暢且精確回答。衡量標準為業務知識、工作效率及能力。

問題處理(25%):處理賓客的所有要求或建議以及突發情況,倘若遇到面對不太合理的要求,也要思考如何有效的與賓客協商對談,達到雙贏局面。衡量標準為服務品質與投訴率。

團隊合作(15%):全包式度假村特別強調團隊合作的精神,工作時必須積極主動、勤奮上進、任勞任怨且要求責任感。辦事必須踏實且高效率,才能獲得團隊的信賴。衡量標準為主動性、責任感及團隊合作性。

工作內容

入住與退房服務(20%):從旅客住宿前之準備、入住安排、接待、歡迎儀式等,等到旅客要退房時也要協助結帳的工作。

電話接聽與處理(10%):負責接聽所有內線及外線電話,並處理物品轉送房客、外客接待、貴重物品保管、信件包裹收發及快遞等服務。

部門問題協調(15%):賓客的服務涉及其它部門時,必須處理部門之間的協調問題,包括客房部、餐廳或維修部等。

旅客諮詢服務(10%):熟悉了解飯店內外資訊,在旅客有需求時提供觀光諮詢等服務。

餐廳賓客互動(30%):全包式度假村的接待人員會在中餐或晚餐時間與賓客一同在餐廳用餐。接待人員會在晚餐結束後參與表演秀,表演秀結束後必須在酒吧與客人一同互動、玩遊戲或聊天,藉由和渡假村員工互動讓客人在渡假村住宿期間心情放鬆,體會渡假村的營運方式與特色,進而讓賓客對渡假村產生好印象,藉以提升回住率。

突發狀況處理(15%):處理賓客的所有突發情況以及要求或建議。

崗位關係

上級:前台人員的直接主管是前台副理與經理,再往上為酒店服務管理人,再往上才是總經理。當接待人員遇到賓客提出無法處理的要求時,通常會由前台副理先接手,處理不過來才會請前台經理處理。副理通常設置一位,負責管理接待員、排班表、傳達經理指示與工作重點,並處理賓客的特殊需求及突發情況等。

同儕:除了前台接待人員以外,還會有前台會計、團體預約業務代表以及各國語言公關等。平時大家都在櫃台分攤處理入住業務以及接線等。除了一般前台人員以外,其他職務會有辦公室時間來處理總公司寄送過來的工作任務郵件或訂房需求等。

部屬:前台接待人員是這個部門裡最基層的職位,一般來說無需管理部屬。

任職要求

教育程度/經驗

  • 教育程度:專科以上,年滿18歲且具備基礎英文能力,持有旅遊業相關證照者為優。
  • 經驗:有相關經驗為優,無經驗剛畢業也可。
  • 態度:活潑、外向、有上進心、積極主動學習且喜歡與人互動。

特別條件

  • 可以連續工作12個月,可能必須配合轉調其他國家的度假村。
  • 日本的度假村會要求具備基礎英語與流利中文,若能掌握其它外語者更佳。

與職務相關的學校修課 (課程名稱:重要性5>4>3>2>1)

  • 專業英文/觀光旅館英文(5). 餐旅服務技能(4). 旅館顧客抱怨處理(4). 國際禮儀(3)

職涯發展

薪資展望:依據經驗及語言能力的差異,每月薪資約略在4至5萬多台幣,扣除外派國家當地法律的勞健保、稅、餐食費及住宿費後,實領約略2萬多至3萬多台幣。前台若販售額外的餐食服務或客人延遲退房等都會有銷售獎金,若銷量達標獎金約略有3萬台幣。按國籍而定,每次簽約期限為半年或一年。合約到期前各部門主管會根據績效和工作態度給予評價,作為下一年度續聘時的加薪參考數據。經理級薪水可以上看6萬。

平均工時:每天工作8小時,月休最少4天,工作半年後會有7天特休。若加計晚餐酒吧等互動時間,每天平均工時約在10至12小時。

其他福利:一年內免費來回機票。休假期間可免費使用其他地區的渡假村設施。年年都可輪調至其他地區的渡假村。

內部升遷:資深前台人員有機會晉升為前台副理或訂房經理等職位,也可平行移動至度假村內的其他部門,例如精品店等。轉職後仍然有機會升遷,最高機會為晉升到飯店總經理位置。

外部轉職:可轉職至國內外飯店或相關產業任職,或至公關公司上班。

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