門號上線人員[] / []

職業心智圖
電信公司門號上線人員
門號上線人員_職業心智圖

門號上線人員 (電信業|電信公司|客服中心)  電信業隨著語音服務和數據連網科技的日益發展,用戶數與日具增,因此客服中心的業務量也相對提高。電信客服中心的價值在提供顧客滿意的服務,提高顧客忠誠度並開發新客源。依服務功能不同,電信公司也配置不同任務的客服人員。一般來說,電信客服中心有24小時線上接聽電話的專員,即時處理顧客諮詢與問題處理,通常稱為「專線客服人員」。另外,也有負責門號申請書開通和審核,以及提供經銷商通路諮詢等服務的「門號上線人員」,或稱為「門號開通人員」。

目前一般消費者通常都是透過通路,例如特約店、加盟店、直營店門市或是業務員等經銷商,來選購手機並辦理門號。客戶申辦門號手機時,必須在通路或門市填寫門號申請書,然後傳真或將正本寄給電信公司。門號開通人員的主要工作就是在收到客戶申請書的傳真影檔後,迅速並正確的將資料建檔於客服系統中,並完成客戶門號的開通。上線員服務的對象是通路客戶,而非直接服務消費者用戶。通路客戶在申辦門號時可能遇到的一些問題,也會打電話進線與門號開通人員諮詢,以便申辦門號的流程順暢與正確。因此,服務熱忱且作業效率的門號開通人員能協助通路門號的申辦作業,並提升電信公司的服務品質和營運績效。

職場

年度工作目標
   藍色   上線開通系統作業(50%)
紅色   通路諮詢窗口(20%)
橘色   疑難案件處理(20%)
綠色   影像傳真處理作業(10%)
日常工時分佈
   藍色   上線開通作業(50%)
紅色   輪派話務工作(20%)
橘色   上線值星工作(20%)
綠色   傳真影像系統操作(10%)

績效評核

影像傳真處理作業(10%):上線人員主要處理客戶的影像傳真資料,並須於公司要求的時間內完成門號啟用。衡量標準為產能與正確性。

上線開通系統作業(50%):每日開通作業時要達成公司要求的產能及績效和KPI,並要符合值機時由進件到完成資料處裡的要求時間,達到公司規定的量化績效指標。另外,上線員也要熟悉後段檢核業務,了解彼此作業並能互相支援彼此業務。衡量標準為值機處理、閒置時間、正確性等。

通路諮詢窗口(20%):包含上線話務與上線值星。經銷商等通路可能會遇到門號開通問題而進線,會先由專門的上線話務人員來負責通路電話的諮詢服務。資深的上線員工會輪值值星,負責現場同仁作業問題諮詢或通路申請門號開通時遇到的緊急問題和客訴處理等。衡量標準為服務態度、應答時間比率、話務準確度、應答速度、掛斷率與客訴等。

疑難案件處理(20%):通常由資深的上線員工輪值「值星」,處理外單位E-Mail、平反和客訴處理。值星工作要佈達重要作業相關訊息給同仁,例如新專案的新作業規範等,並協助同仁解決值機作業所遇到的問題和困難。另外,也要負責處理外單位或通路E-Mail問題並正確回覆,包含平反和客訴E-Mail等。工作難度較高,門號開通人員通常需要一段時間的磨練和經驗才能勝任此職務。衡量標準為客訴和客戶滿意度。

工作內容

傳真影像系統操作(10%):上線人員收到來自通路傳真進件的申請書影像檔後,必須於傳真影像系統輸入門號及影像切割等。

上線開通作業(50%):前端上線人員於傳真影像系統輸入門號後,另一位上線人員會依申請書影像檔上的資料,包括客戶基本資料、專案合約、加值服務等,登錄於開通系統,確實完成門號開通作業。

輪派話務工作(20%):上線人員除了負責影像傳真與開通系統作業,也要輪派話務工作。話務人員必須反應快、口條好並具服務熱忱。面對通路客戶林林總總的問題與抱怨時,要能馬上回應,並讓通路可以在最短的時間瞭解問題的原因並解決門號開通問題。

上線值星工作(20%):資深上線員會輪上線值星,主要工作為監督所有傳真申請書的開通工作、佈達同仁重要作業相關訊息和規範、外單位E-Mail平反和客訴案件處理、值星機接聽通路諮詢問題和反應、同仁作業安排與調配現場人力、同仁開通話務與點收等問題諮詢、同仁作業缺失輔導、作業系統障礙的問題報修聯繫資訊工程單位、製作績效與缺失報表等。

崗位關係

上級:上線人員的直接主管是部門值星和主任,負責給予工作必要指導以及協助重大的客訴處理。另外,業管單位負責制定上線/檢核的作業規範,品管及部門主任/經理負責管理並考核上線人員。

同儕:通路傳真申請書到上線中心後,上線人員會負責將申請書上的資料登錄於客服系統並開通客戶門號。接下來,申請書會回送檢核中心,交由檢核人員將正本點收並做資料核對。專線客服人員則負責客戶諮詢電話,有時也會和上線員及檢核員有工作上的聯繫。

部屬:正職上線人員要協助主管指導約聘或派遣的上線人員和工讀生。

客戶:一般來說,上線人員的客戶服務對象有特約店、加盟店、直營店門市、業務員等經銷商。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:電信公司一般要求為專科或大學以上畢業,若是資訊或資管系畢業會更有優勢。研究所以上學歷不是必要,但是對於面試以及未來的升遷多少會有幫助。
  • 經驗:透過人力仲介來工作的派遣和約聘人員,經過一段時間若工作及考核表現良好,有機會晉升為正職上線人員。

特別知識和技能

  • 電腦技能:打字1分鐘30字以上,熟悉Word、Excel、PowerPoint。
  • 性格特質:服務有熱忱、反應迅速、表達順暢、EQ好、口條好。

工時薪水

薪資成長:新進上線人員起薪約在2萬4千萬至2萬8千元左右,有經驗和輪晚班通常薪水較高。經過2至3年的歷練後,月薪有機會上看至三萬元以上。福利有三節獎金,年終通常視個人考核和公司營運而定。比較特別的是,會有每月電信費的補貼或員工購買手機等優惠。

平均工時:必須排班和排休。上線人員有分早晚班,公司促銷和業務量大時,常需加班。基於勞基法,上班時數及假日和一般公司相同。休假是輪休,假日依排班來輪職。但有些上線人員也可能依固定早或晚班來徵人。

工作機會:可轉調專線客服、行銷單位、品質管理、業務管理、營業管理、風險管理等其他部門。資深上線人員有機會晉升為主任或經理。

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