海運客服人員  海運航運公司/客服部 | 【小礦工】

業務人員成功開發新客戶後，會將客戶資料轉移客服部，由客服人員負責維繫與客戶之間的日常溝通和服務工作，以確保客戶的貨物能順利運達目的地。客服人員的職責簡單說明如下：

• 提單製作與運費批價：客服人員會依據客戶的貨物運送需求，製作相關的海運提單，並確保所需文件準確無誤。此外，客服人員必須依不同航線和服務項目進行運費批價，確保遵守公司政策並符合市場標準。
• 客戶溝通與服務：客服人員透過電子郵件或電話與客戶進行溝通，完成客戶們有關運輸狀況、提單修改、運費詳情等各類需求，並確保客戶獲得及時且專業的回覆。
• 問題解決與危機處理：當船舶在運輸過程中出現任何問題，如延誤、貨物損壞或文件錯誤時，客服人員必須迅速處理這些問題，並與相關部門協調，尋找解決方案，最大程度減少客戶的不便以及公司的損失。

客服人員在航運海運公司中扮演客戶與公司間的溝通橋樑，肩負維繫公司形象與服務高標準的角色，必須努力提升客戶滿意度並維持公司的良好聲譽。

客戶滿意度(40%)：客服人員能否有效解答詢問，及時解決問題，並保有專業的客戶服務態度。衡量標準為客戶調查反饋表或直接詢問客戶來評估。

問題解決效率(30%)：評估客服人員能否協調內部資源，如快速定位問題根源並制定解決問題的方案。衡量標準包括處理客戶投訴、提供任何運送中問題的速度和效率等。

溝通與協作能力(30%)：良好的溝通能力有助於確保信息的準確無誤傳遞，同時展現客服在面對跨部門合作時的協調能力。衡量標準為內部團隊如物流、財務部門等之訊息傳遞以及外部客戶間的溝通效果。

客戶溝通(40%)：客服人員大部分時間用於直接與客戶交流，包括回答查詢、解決問題及更新運輸狀態。這涉及通過電話、電子郵件或即時通訊工具與客戶進行有效的溝通。

提單製作與運費批價(30%)：完成運輸合同的具體細節，如提單製作和費用計算等。客服人員必須確保所有文件準確無誤，並根據合同條款及時更新。

內部訊息傳遞(20%)：與其他部門如運輸、物流和財務部門等的訊息傳遞與協調，確保客戶的需求能被準確執行，其中包括調整航運安排、處理緊急事項等。

資料維護與報告製作(10%)：更新和維護客戶資料庫，並定期製作客戶服務報告，以維繫服務質量與客戶滿意度。

上層：客服人員直接向客服部或業務部主管報告。主管負責制定客服政策、監督客服流程，以確保部門的客戶滿意度。主管與客服人員間的互動主要在培訓、績效評估以及對特殊客戶情況的討論或問題解決。例如，當遇到大型合約客戶的服務難題時，客服人員必須與上級討論最佳的解決方案。

同儕：客服人員必須與前後班的客服同事進行工作交接，以確保客戶問題或反饋能及時處理。此外，客服人員較常互動的其他部門同儕簡單敘述如下：

• 業務人員：業務人員成功開發新客戶後，會與客服部人員進行交接，以確保新客戶的服務與管理能無縫銜接。
• 物流人員：客服必須與物流部門聯繫，以便可以及時回應客戶關於貨物位置和預計到達時間的答詢。當貨物在運輸過程中遇到任何問題，如延誤或損壞，客服人員必須協調物流部門以尋找解決方案，並通知客戶最新進展。
• 運務人員：客服人員必須根據運輸部門提供的船期安排和貨物裝載細節，通知客戶相關的物流安排。倘若遇到臨時變動，例如改變航道或重新安排裝載，客服人員必須與運輸部門密切聯繫，確保所有調整能符合客戶需求，並及時通知對方。

外部：客服人員是公司與客戶間的溝通橋樑。他們負責與客戶溝通，解答客戶的疑問，處理訂單和貨運問題，並確保客戶對服務持續滿意。

教育程度／經驗

• 學歷：大學以上，商業管理、國際貿易、運輸物流等相關科系。
• 經驗：具備1至2年客戶服務或相關工作經驗，航運或物流之工作經驗尤佳。

特別知識和技能

• 客戶關係管理：了解如何建立和維護客戶關係，確保提供優質服務並處理客戶的詢問和投訴。
• 溝通協調能力：強調出色的溝通技巧，包括電話、電子郵件和面對面溝通。能有效協調公司內部資源，以滿足客戶需求並解決問題。
• 外語聽說能力：英語流利，能夠處理國際客戶的溝通。
• 電腦文書軟體：包括Excel與Word等文書軟體操作。

與職務相關的學校修課 (課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1)

• 客戶服務管理(5). 國際貿易(4). 溝通技巧(3)

薪資展望：航運海運公司客服人員的起薪通常介於每月3萬5千元至4萬元之間。隨著專業知識和服務技巧的提升，以及對業務流程的熟悉程度增加，2至3年後薪資可能增加至每月4萬5千元以上。

平均工時：客服人員的每週工時一般為40至45小時。由於需要處理來自全球不同時區的客戶諮詢，工作時間可能包括假日並且配合輪班，尤其在航運高峰期或遇到緊急狀況時，必須靈活調整工作安排。

職涯發展：經驗豐富的客服人員可以晉升為客服主管或客服部門經理，進一步提升其管理與協調能力。此外，具備良好的溝通和問題解決技巧的客服人員，也有機會轉向業務或行銷部門，開拓更多元的職涯發展。在行業經驗累積到一定階段後，也可以考慮從事顧問或培訓師角色，為業界培養客服新人或提供專業諮詢服務。