櫃檯接待員  飯店/客務部 | NOA  粉讚 4

協助住客入住及飯店相關所有事宜。包含飯店設施或是餐點服務之外，也提供景點介紹、安排諮詢等服務。

位於接觸客人的第一線，快速、簡潔，並且俐落的安排各部們完成客人需求。

目標：藉由接待員的角色，建立良好飯店形象。希望在客人心裡可以將飯店跟當地地名劃上等號，不僅下次能夠再來入住，也願意推薦親朋好友。

協助客人疑難雜症或是解決需求(70%)：衡量標準為客人滿意度。

各部門之間溝通及配合事宜(20%)：衡量標準為事情績效與態度。

其他細項職責分配(10%)：例如感應房卡製作，某些入住⽅案的票卷管理或是入住客⼈的資料卡登錄建檔等。

接待住客及協助訂房事宜(30%)

出納事宜(20%)：住客check-in或是check-out的款項或是館內其他新增費用。比較複雜是有現金，信用卡或是禮卷等住宿方式，須依公司系統核銷或登錄。

住客入住及行程安排或介紹(10%)

其他客人相關雜事(10%)：不限定住客。

上層：通常有協理、客務部經理、主任等等。預算管控或是目標設定。安排各季飯店活動或是行銷方向，擬定各季銷售客群及目標。需分派細項工作給同仁，除了接待個人外，另有資料統整、票卷整理、飯店房卡檢測等其他行政工作。

同仁：互相協助、幫忙，致力將服務做完整，以及讓客人滿意。例如Check-in現場發現人數有變動或是備品擺放不適當，須主動請房務人員協助。住客有派車需求，主動詢問服務中心，即刻協助客人安排（不需客人再次向服務中心詢問）。如現場狀況，有造成客人等候過久，通常會請求餐飲部協助提供點小點心，分散客人注意力，也較不容易會有客訴發生。另外還有房客致電至櫃檯有任何不管是備品需求或是房內設備問題等等，都會由櫃檯人員記錄下來後，轉達適當部門請求協助處理（減少客人需告知兩次需求）。

下屬：櫃檯接待員一般沒有配有下屬，但因爲接待第一線，因此常需把客人需求事項，妥善分配給各部門同仁協助。

教育程度/經驗

• 學歷：不限，但偏好大學畢業
• 經驗：不限

特別知識和技能

• 語言專長尤其加分（比起知識或技能，個性影響較大。個性要較外向的人會比較容易上手。另外做事需要細心縝密）

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

• 語言(不限定外文，依照飯店取向有不同語言需求) 5
• 人際關係處理相關課程3
• 心理學2

薪資展望：起薪約二萬四起跳，各公司規定不一，部分公司提供語⾔津貼或是出納津貼。每個階層升職大約可調整二千到三千的加薪起伏。大部分看重其他飯店挖角而談薪資與職位升遷。

平均工時：表定八個半鐘，需提前十到十五分鐘抵達做交接。如下班遇到客潮，通常需等至交接完畢或是空檔才可離開。每次加班一到二時為常態，且不一定給薪。

工作機會

• 內部升遷：因飯店流動速度快，如果年資可累積至兩年以上，內部升遷機會多。
• 外部轉職：容易被新創飯店或是舊主管挖角。挖角時，較容易取得⼤幅升遷或是調薪。