客服組長  網路遊戲/客服部 | Dora  粉讚 3

客服組長主要是負責組員們與主管之間的問題協調、協助完成主管交代的事項，是屬於客服組員與上層主管間的溝通橋梁，並協助解決組員們的問題。

各行各業都是需要客服人存在的，如金融業、服務業及遊戲產業。而客服也稱作客戶服務，客服品質的好壞都對整體企業影響甚遠。客服人員永遠是站在企業與客戶溝通的第一線，對於客戶的疑慮及需求都是需要被滿足完成的，同時也須具備行銷及銷售技巧。

客戶是透過線上文字溝通系統、郵件、電話向我們聯繫，若有遊戲帳號鎖住、遊戲規則、遊戲點數儲值等問題都需要通過以上渠道與客服們諮詢聯繫。

客戶服務維護(70%)：協助解決客戶的每一項問題，若遇無法解決之問題須呈上匯報，並追蹤維護好避免客源流失。衡量標準為客戶滿意度、問題解決質量度。

客戶開發／回訪(30%)：需在規定時程內開拓新客源或是將過去老客戶進行電話回訪。衡量標準為回流比例數、新開發成功數。

協助主管完成交辦事項(10%)：如排定組員班表、組員意見反饋統整、客戶投訴意見項目統整。

完成上一班未交接的事項(30%)：有未完成的業務項目都需要完整交接給下一班的人處理。

組員電訪名單配置(20%)：準確分配給每位組員須回訪的名單並協助追蹤。

隨機監控(40%)：隨機監控每位組員電話音檔，並隨機抽選組員們於郵件上的回覆、溝通系統的文字回復是否有不妥。

主管:定位於屬於管理階層，因此並不需要像組員般親自上前線去接待每一位客戶，主要是負責協助並調度組員們工作上所缺乏的資源，並在每個月設定理想目標值，不讓組員茫然無頭緒的維護客戶，並且能夠準確的權責分明給下面的同仁。

組長:由資深組員擔任，除了是主管與組員之間溝通協調的重要橋梁外，若有組員無法招架的客戶或是因業務客戶眾多導致前線人力吃緊也是需要適時支援的，同時有新進同仁也是會需要組長進行帶領指導。

組員:每一班別會配置一位組長，由組長帶領該班組員進行各項業務。

教育程度/經驗

• 學歷:一般要求為專科或大學以上畢業，並無要求相關科系，但若是資訊科系或是遊戲相關產業科系畢業對於面試是有相當大助益的。
• 經歷:若過去有客戶服務相關經驗會較容易上手且未來升遷較有機會。

特別知識和技能

• 電話禮儀及口齒清晰：由於是與客戶溝通的最前線，禮貌以及口齒清晰自然是最重要的一項工作要求。
• 基本文書及電腦操作能力:線上溝通系統有限定回復客戶秒數，且任何業務都需要靠電腦及特殊軟體進行操作，因此具備基本的文書打字、電腦操作能力是重要的。
• 處理問題的能力：凡是客戶所提出的問題及需求都是需要被滿足的，即便當下無法立即解決也需要圓融的讓客戶感到滿意，因此在遭遇問題時進對應退的態度及處理的邏輯甚是重要。
• 行銷與銷售技巧：公司推出的任何新遊戲產品、優惠活動都是需要被推銷的，因此能否順勢介紹或做到進一步的推銷也是成功的專業客服必備技巧。
• 強大抗壓性：客服人員須具備一定的抗壓性來面對各式各樣需求的客戶。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

• 行銷學(4)

薪資成長：輪班制的新手客服人員起薪約在３萬５左右，經２年多的磨練基本月薪都能達到四萬以上。

工作機會：資深客服可以晉升為客服組長或是調職至海外據點，或是了解公司各項部門運作後也有機會調轉至其他的部門發展。