網路客服人員  網路服務外包/客戶服務部 | 【小礦工】

年度工作目標
   黃色   客服信件回覆(50%)
橘色   客服交談服務(50%)

協助網站用戶處理無法登入、忘記密碼及手機認證問題,藉由電話、信件、即時交談的方式了解用戶發生的客戶並協助盡速處理。

職場

績效評核

台灣、香港信件回覆(50%):衡量標準為回覆案件量、處理情況。

台灣、香港即時交談回覆(50%):衡量標準為回覆效率、處理情況。

日常工時分佈
   黃色   會員信件處理(50%)
橘色   客服即時交談(45%)
紅色   回電案件交接(5%)

工作內容

台灣、香港會員中心信件處理(50%)

台灣、香港會員中心即時交談處理(45%)

回報T3香港部份需去電的表格(早、晚各一次)(5%)

崗位關係

上級:專員(稱為T1)再上一層為T3(組長、若有專員無法處理的問題需詢問T3過後再與客戶進行說明),再來是TQ(屬於稽核專員電話、信件等案件,讓專員的處理的品質維持在最好的水準)跟TL(專案經理)監督專員的回信速度與績效,並與廠商匯報專員狀況

同儕:若有案件狀況不清楚的地方,可能先與同儕討論,若仍無解決方式,再與T3進行詢問。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般大學畢業即可/不限科系
  • 經驗:不需經驗也可,會有職前訓練一個月/但有其他客服相關經驗較佳。訓練過後,會通過考試,考試通過才能正式上線。

特別知識和技能

  • 無,除了需要會一點簡單的英文,我覺得做客服就是要有耐心、熱忱跟同理心。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 英文(5).
  • 不像其他工作一樣在學校內可能有開設相關課程,因為每家公司的系統不同,所以一進入後就會有相關的訓練。

工時薪水

薪資成長:因為有分很多不同的技能(電話、信件、即時交談)與國家(香港、台灣),會的技能越多,薪水會越高,再加上因為客服是需要輪班的,輪晚班的人會有比較多津貼,最低有2萬5千元的薪資,最多是可以超過三萬的薪水(晚班)。

平均工時:每週工時40小時外,不太需要加班,除非有突發狀況(後端機台當機,全台無法登入這種問題),需要加班外,其他都還好。

內部升遷:表現好,經驗多、績效也好的話,有機會可以變成T3(組長) (需要了解所有技能的知識與處理方式),再來有機會成為TQ(稽核)或是講師的職位。

外部轉職:對於會員中心部門的東西都熟練了之後,有機會可以學習到拍賣或是購物中心的東西。