前台接待人員  全包式度假村/前台部 | 【小礦工】

年度工作目標
   黃色   服務態度(40%)
橘色   問題處理(25%)
紅色   工作能力(20%)
綠色   團隊合作(15%)

飯店前台人員,也有人稱為櫃台人員,就是於飯店或渡假村大廳迎接賓客,為前來度假村的遊客們提供親切友善的假期組織安排的服務,並了解飯店內部各類資訊、訂房資訊,為賓客提供接待服務,也在飯店內部營運的領域上,以滿足客人需求為前提,擔任部門與部門之間的溝通平台。

  • 前台是公司的門面形象,需保持良好儀態。
  • 根據當日住宿旅客排房、協助旅客住宿登記、管理住客鑰匙。
  • 了解飯店內外資訊提供觀光諮詢等服務。
  • 協助賓客與其它服務部門(客房部、餐廳和維修部等)的協調
  • 提高銷售量。(入住天數、床位和額外餐飲服務)
  • 處理賓客的所有要求、建議和突發情況
  • 與房務部保持聯繫,掌握客房可用情形,可隨時對訂房做最適當的彈性調整和控制。

職場

績效評核

服務態度(40%):熱情禮貌主動的與客人互動及對話,藉由對話過程中,讓客人感受渡假村的不同之處,並使客人感到愉悅及放鬆,與客人做朋友,但又不失禮節,進而讓客人感受到賓至如歸及新的體驗,而產生住房回頭率及口碑行銷。衡量標準為客人滿意度、服務意識及員工態度。

工作能力(20%):快速且流暢的處理客人入住及退房程序,需熟悉作業系統。對於渡假村內外資訊熟悉,面對賓客的提問,能流暢且精確地回答。衡量標準為業務知識、工作效率及能力。

問題處理(25%):處理賓客的所有要求、建議和突發情況,面對無法處理的要求,如何有效的與賓客協商及對談,達雙贏局面,並提升服務品質。衡量標準為投訴率。

團隊合作(15%):團隊合作精神強,工作必須積極主動、勤奮上進、任勞任怨、責任感強,辦事踏實效率高,值得信賴。衡量標準為主動性、責任感及團隊合作性。

日常工時分佈
   黃色   餐廳賓客互動(30%)
橘色   入住與退房服務(20%)
紅色   部門問題協調(15%)
綠色   突發狀況處理(15%)
藍色   電話接聽與處理(10%)
藍色   旅客諮詢服務(10%)

工作內容

入住與退房服務(20%):負責旅客住宿前之準備、住入之安排、接待、到達歡迎。協助旅客退房及結帳。

電話接聽與處理(10%):負責接聽所有內線及外線電話及轉送房客、外客接待之物品。負責貴重物品之保管。信件包裹收發及快遞服務。

部門問題協調(15%):協助賓客與其它部門的協調,如客房部、餐廳和維修部等。處理部門與部門之間的協調問題。

旅客諮詢服務(10%):了解飯店內外資訊提供觀光諮詢等服務。

餐廳賓客互動(30%):於中餐與晚餐時間與賓客一同在餐廳用餐,晚餐時間結束後參與表演秀,表演秀結束之後,必須在酒吧與客人一同互動、玩遊戲及聊天,使客人在渡假村住宿期間心情愉悅感到放鬆,藉由和渡假村員工互動的時間,更加了解渡假村的營運方式以及個性,使賓客對渡假村產生好的印象中後,藉以提升回住率。

突發狀況處理(15%):處理賓客的所有要求、建議和突發情況。

崗位關係

上級:前台人員的直接主管是前台經理,而前台經理主管為酒店服務管理人,之後才是總經理,通常面對客戶方,由前台副理先行處理,處理不過來的業務才會請前台經理處理,通常副理一位,負責管理、排班表、傳達前臺經理的指示和工作重點、處理賓客需求及突發情況。

同儕:除了前台一般接待人員以外,還會有前台會計、團體預約業務代表以及各國語言的公關(當時因在日本,有中、日文公關),大家平常時都一樣要站在櫃台處理入住業務、接線等等,但除了一般前台人員以外,其他的人會有辦公室時間,以處理總公司寄送過來的郵件等訂房需求。

部屬:一般而言前台接待人員無部屬管理。因為是這個部門最小的職位。

任職要求

教育程度/經驗

  • 教育程度:專科以上,須滿18歲,持有旅遊業相關文憑者優先,具備基礎英文能力,大學以上學歷非必備。
  • 經驗:有相關經驗為優先,無經驗剛畢業也可。
  • 態度:活潑、外向、喜歡與人互動、有上進心、積極主動學習

特別條件

  • 可連續工作12個月以上,並伴隨在全世界更換度假村的可能。
  • 必須具備基礎的英語和流利中文,掌握其它外語者更佳。

與職務相關的學校修課 (課程名稱:重要性5>4>3>2>1)

  • 專業英文/觀光旅館英文(5). 餐旅服務技能(4). 旅館顧客抱怨處理(4). 國際禮儀(3)

工時薪水

薪資展望:新進員工,根據經驗及語言能力薪資不同,每個月薪資約略在4~5萬多台幣之間,扣除外派國家當地法律的勞健保及稅以及餐食費及住宿費之後,實領約略2萬多~3萬多台幣之間。前台會有銷售獎金,販售額外的餐食服務及客人的延遲退房服務等,若銷量達標,獎金約略有3萬台幣。每次簽約期限為一年或半年,根據國籍而定,合約到期前,各部門老闆會給予評價,根據績效和工作態度,以此作為下一年繼續任職的加薪參考數據,加薪幅度大小由公司評斷。經理級薪水上看6萬以上。

平均工時:一天工作至少8小時,月休最少4天,半年後會給7天特休。若加計晚餐酒吧互動等時間, 一天平均工時大概在10~12小時。

公司福利:一年內,免費來回機票。休假期間可免費享用其他地區渡假村設施。年年輪調至其他地區渡假村。

內部升遷:資深前台人員可晉升前台副理、訂房經理或交通經理等職位,也可水平移動至度加村內其他期望的部門,例如:從前台轉到精品店,轉職後依然有升遷機會,最終的升遷職位為飯店總經理。

外部轉職:可繼續於國內外飯店、相關產業前台任職,或於公關公司上班。