線上遊戲客服人員  線上遊戲/客服部 | 【小礦工】

年度工作目標
   黃色   客服系統問題回覆(70%)
橘色   出席率(20%)
紅色   月考(10%)

許多行業都會編制客服人員,線上遊戲公司對客服的需求更是有增無減。近年來,遊戲產業隨著網路興起,線上遊戲具有多人合作與競爭的特性,目前可說是遊戲產業的主流。網路連線雖然多了許多樂趣,但也造成遊戲平台複雜度大增,為了避免遊戲玩家在遇到問題時無法自行解決,導致離開或放棄遊戲,線上遊戲客服人員的需求與能力要求也越來越高。

當有人因為忘記密碼無法登入遊戲時,找客服!有人登入帳號後發現裝備武器消失時,找客服!使用外掛帳號被停用時,找客服!遊戲因為網路速度變得超慢時,還是要抱怨一下客服!基本上,遊戲玩到正起勁,只要有什麼不如意或不順遂的事情發生,想到的第一件事絕對是找遊戲客服人員處理。由此可知,遊戲公司的客服人員幾乎可說是所有行業裡最全能的客服。

遊戲客服人員要協助解答客戶各種問題,必須對公司所營運的遊戲有深入的了解,同時最好也能具備良好的銷售技巧。客戶的合理訴求固然必須善加處理,例如儲值錢沒到、無法登入遊戲等。不合理訴求則要儘量安撫,例如自家網路或電腦出問題,導致遊戲過程異常等。客戶人員若能有效處理客戶問題,並與客戶打好關係,就有機會讓客戶儲值。如此一來不但可以增加公司獲利,另方面也可提升自己的薪資與職等。

職場

績效評核

客服系統回覆(70%):客戶進線後之回覆,務求回覆準確、不傷及公司利益、字詞正確。衡量標準為回覆速度、錯別字、流程及回覆答案正確性。

上班出席率(20%):是否有按照公司時間上下班、特別假(事假、病假..等)、客服系統連機時間(此為客服業的電腦打卡時間,代表你需要在電腦前坐多久,扣掉休息時間,一般會限制每日7~7.5小時左右)。衡量標準為遲到、全勤、請假、連機時間。

每月考核(10%):每個月公司會考核每個人的遊戲內容、平台規章..等知識,並且不足的地方會予以教導。衡量標準為內容正確性。

日常工時分佈
   黃色   用戶問題回覆(75%)
橘色   用戶問題反饋及記錄(10%)
紅色   新知識學習(10%)
綠色   打字練習(5%)

工作內容

用戶問題回覆(75%):回覆客戶所提問的問題。對於文字與語音客服,一般來說職務劃分時即會區別開來,如有雙重服務,語音服務大多提供VIP客戶,因此文字:語音大約是8:2的比例。

用戶問題反饋及記錄(10%):對於客戶所提出的意見加以整理及記錄,以利公司對於客戶的意見提出新活動或是調整遊戲方式。

新知識學習(10%):遊戲的新活動及各種規定。

打字練習(5%):當沒有客戶的時候,撥空練習並提升自己的打字速度和正確性。一般來說,如果有50個字/分是基本,如果沒有達到,那你需有其他的能力才能破格錄取,畢竟打字速度可以練,其他要求較難達到,正常的文字客服打字速度需75字/分以上。

崗位關係

上級:掌管該部門的各項人力安排,包含排假、組員情緒管理、組員問題回覆、KPI管理及其他細項,如以學校職務來說,就同於老師的部分。

同儕:組員所需負責的就是回覆客戶的問題,如有不懂或是棘手的問題,可詢問較資深的學長姐或是上級,一般較大的公司,還會有設置資深組員或是小組長的頭銜,以資深搭配資淺組員的方式互勉互進,資深組員作用類似於學校裡的班長腳色。

部屬:一般來說客服沒有管理下屬,除非成為資深組員或是晉升組長之後才會有管理部屬的責任,同儕之間組長往往會以資深搭配資淺組員的方式搭班,以利業務進行。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷無特殊要求,一般來說會以高中畢業來做為最低要求,但投履歷時如表述出擁有該公司需求之能力,亦有可能破格錄取。
  • 一般來說,有客服相關經驗者為佳。客服公司不太需要學歷,需要的是臨場反應及打字速度和一些的office軟體之應用,對於剛出社會的新鮮人或是沒有太多工作經驗的人,客服公司會是個不錯的所在。

特別知識和技能

  • 文字客服:打字速度、文字表述能力
  • 語音客服:聲調、臨場反應、口語表述能力

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 網路相關課程
  • 文字、口語表達相關課程
  • Office作業系統相關課程

工時薪水

薪資展望:遊戲客服的薪資較不固定,依照代理的遊戲平台,可能從25k到40k都有,依照不同的熟練度和問題處理手法,會有一定的加給及紅利。薪資的跨度在於1)是否為VIP客服、2)服務客戶的平台多寡、3)該平台是否有紅利給予、4)職務加給

VIP客服代表你的各項能力都有一定的水準,畢竟VIP就是遊戲的主要資金來源;而當你的打字速度和處理能力達到一定水準,公司會放出其他遊戲客戶讓你服務,這意味著你必須身兼雙平台或以上的知識和服務技巧,故薪資較高也是正常的;當一個遊戲是知名度高且遊戲人數眾多,該遊戲的客服可能會從營收中得到公司劃撥的紅利;職務加給則是晉升小組長或組長,需輔導或是有其他業務需涵蓋處理的,會有一定的薪資加給。

平均工時:排班部分,視公司規定,正常是10:00 – 22:00,會分為兩班各八小時,有些公司為了打口碑會推出24小時在線客服,基本上就是以七點開始各班輪值八小時。

工作機會:當對遊戲的理解及對客戶的處理手法和速度提升,公司內部可能晉升小組長或組長,而若是對於其他行業有興趣,在客服公司所訓練出來的耐心、回覆方式及文字口述表達能力在其他行業也都能得到不錯的應用。