銀行電話客服  金融業/銀行/客服中心 | 【小礦工】

主要依據公司規定之客服人員作業流程，接受職前訓練後(約三至六個月，每間公司略有不同），即開始為來電客戶解決銀行帳務或信用卡帳務等相關問題。

部分銀行客服會同時學習銀行服務與信用卡服務的課程，工作時兩個主要範圍的知識都需要懂；部分銀行則會將負責銀行帳務與負責信用卡帳務之同仁分開進行教育訓練，工作時只需要負責該主要項目，因此部分銀行會再細分為「銀行客服人員」、「信用卡客服人員」。

透過客戶來電提供相關服務，維護客戶權益與關係，並協助銷售商品如信用卡、保險、信貸等。部分銀行近年來開始導入自動化語音客服系統，但仍無法完全解決客戶各類疑難雜症，仍舊需要人力處理細部問題，因此銀行客服人員之存在仍有其必要性。

電話答詢與服務(80%)：協助既有客戶或潛在客戶解決問題，回答有關公司的商品及相關服務問題，對客戶提供建議及資訊。衡量標準為接聽通數是否達標、回答內容是否正確等。

協銷銀行商品與服務(10%)：協助銷售信用卡、保險、信貸，詢問客戶是否有需求，如果有需求，就做線上申辦或轉由銷售人員處理，或根據客戶所在地，介紹附近分行專員處理。通常是較資深的專員才會開始有信貸業績目標。衡量標準為是否達到張數(信用卡)、件數(保險)標準等。

教育訓練與會議(10%)：線上課程自我評量成績與完成度、會議出席率。衡量標準為是否達到部門主管要求。

電話答詢與服務(80%)：協助客戶解決問題與確保客戶得到需要的幫助。

協銷銀行商品與服務(10%)：協助銷售公司的新產品、新服務。

教育訓練與會議(10%)：參加例行會議、教育訓練等。

上級主管：部門主管除了落實服務作業流程、有效進行客服專員的輔導及管理之外，也會在客服中心的現場協助及指導客服專員，甚至在必要時幫忙處理棘手的通話狀況。另外也需要安排合適教育訓練為客服專員加強相關專業技能。若有顧客滿意度較低的訊息回報，則會偕同該專員找出問題點並改善。

同事：客服專員之工作主要為個人作業，與同事之間大多為討論工作時遇到的困難及如何解決。除非有客戶另外有商品需求，才會與分行行員進行聯繫。

外部客戶：無固定負責的客戶

教育程度/經驗

• 高中/高職/專科(含)以上，應屆畢業生可。
• 有2年以上的金融業電話客服經驗者較佳，在薪資、職級和特休天數上比無經驗者好。持有壽險及產險證照者佳。

特別知識和技能

• 工作方面的專業知識會在職前訓練時做相關學習，求職者本身需要一定程度的反應能力、口齒清晰、抗壓性、解決問題能力，熟悉中英文打字及word、excel等文書軟體應用能力。擅長外語者佳。
• 需要注意的部分主要是這類工作需要輪班並且可能會遇到各式各樣的客戶，所以在生理與心理上的自我調適很重要。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

• 基礎數學(3). 英文或第二外語(3). 企業管理(2). 金融市場(1)

薪資成長：起薪大約28,000~32,000元左右，另外有交通津貼、伙食津貼、輪班津貼等，合計大約10,000~20,000之間不等，伴隨年資與職級提升，薪資有機會來到50,000~60,000左右。年終獎金通常2個月起，年薪保障為14個月。

客服人員亦享有行儲，每間公司之優惠利率則略有不同。

平均工時：依據行事曆每月有幾天紅字，當月就可以放幾天假，但不會固定在星期六日放假，會以排班方式輪休。日班時間為08:00~16:00，夜班為16:00~24:00，大夜班為24:00~08:00，大部分銀行客服人員需任職滿一年以上才會開始輪值大夜班，而有些銀行的大夜班則會全部安排男性同仁輪值。上述時間是電話客服的時間，通常上班前會有部門會議，時間到點後仍需要做後續回報或工作討論，因此偶爾會需要加班，但可以報加班費。

內部升遷：資深的客服專員有機會晉升為客服主管。

外部轉職：若對公司產品有興趣並擁有業務能力者，可往理財專員、保險業務發展。