訂房專員  飯店旅館/客務部 | carrots520  粉讚 3

訂房專員通常是接觸客人的第一人，試想當您要去住飯店時，除了透過網路部落格參考別人的推薦之外，最快的方法就是去電飯店詢問以更加瞭解飯店所提供的服務及設備是否符合自己的需求。在此訂房專員就扮演著相當重要的角色，需提供住宿諮詢服務，並介紹解說房型、房價、及住宿專案，透過專業的說明，進而決定消費者是否埋單。當然除了消費者詢問的電話外，亦會回覆email來信。

您也一定曾經使用過網路訂房，而訂房專員每日大部份的時間都在處理OTA(online travel agent)、公司合約客戶及國內外旅行社的訂房，正確且完整的輸入訂單資料及客人需求為必需。完成訂房後，需製作訂房確認書或信用卡授權書，追蹤擔保訂房及付款事宜。

訂房完成後，若客人有特殊需求(例:接送機、有帶baby需要嬰兒床、客人購買特產需要協助待收、客人生日、客人求婚…)，則進行跨部門溝通協調。簡單來說，在客人入住前的所有相關安排及聯繫，皆為訂房專員的責任。

由於飯店的房間數有限，每日需隨時檢查房況，若部份房型數量已不足或滿房，則需上OTA關房並通知國內外旅行社。

另外，若已入住的客人有任何需求(例:借用燙衣設備、打掃房間、咖啡機不會用、吹風機找不到…)則需立即回應，並通知相關部門處理。

訂單處理(60%)：確保所有來源的訂單正確輸入PMS(Property Management System)並處理客戶需求以達到最佳的客戶服務。衡量標準為客人入住前置作業檢查時相關訂房資訊正確度、客人回饋。

諮詢服務(20%)：提供住宿諮詢服務，並介紹解說房型、房價、及住宿專案。衡量標準為住房率。

確認所有的訂房皆已擔保(10%)：衡量標準為已擔保的房間數量。

控房(10%)：衡量標準為平均房價、房間是否超賣。

訂單輸入(60%)：輸入各來源的訂單，資訊包括客人資料、宿期、人數、房型、房價、付款方式、需求。

訂房問題回覆(20%)：回覆來電及email詢問之訂房相關問題。

未擔保訂房之確認(5%)：去電或email確認尚未擔保的訂房。

核對系統訂(5%)：核對系統內隔日OTA訂單是否與各平台一致，以避免漏訂情形

開/關房(5%)

電話接聽(5%)：接聽館內客人電話，即時回應其需求

上層：主管為訂房副理，大部份時間訂房專員皆為獨立作業，當公司房價策略有所變動，或有新訂房專案時，則由訂房副理通知並交辦執行。

平行：其他的訂房人員、櫃台人員、房務人員、餐廳服務員、業務副理及行銷公關人員。為完整提供客人之入住需求，需常進行跨部門溝通協調，例: 若客人有接送機需求，需轉由櫃台人員後續協助執行; 床型(一大床、兩小床)則需告知房務人員安排; 客人於入住期間需於餐廳用餐，則協助向餐廳服務員訂位; 公司客戶要求升等，需向負責之業務副理確認後才能執行; 而最常與行銷公關人員溝通的部份，則為當公司提供部落客或媒體免費試住以交換曝光宣傳時。

下屬：無管理責任，故不適用。

外部客戶：所有來電詢問訂房的消費者，以及實際入住的旅客。另外，合約公司及配合之國內外旅行社皆是。

教育程度/經驗

• 沒有限定

特別知識和技能

• 英文能力為必備條件，若有其他外語能力更佳

訂房部門之職務升遷 (資深訂房專員–訂房組長–訂房副主任–訂房主任–訂房副理)。

轉調其他部門/集團內其他飯店: 若對飯店內其他職務有興趣，可申請轉調櫃台/房務，或集團內其他飯店。

轉職至OTA或旅行社。

學校講師: 累積一定資歷後，可至餐旅相關學校演講/授課，分享經驗。