上線檢核員  電信公司/客戶服務部 | Wen Li  粉讚 5

客服中心於1970年代起源於美國的銀行業與民航業，最初目的是為了能更方便地向顧客提供諮詢服務和有效地處理顧客投訴。至1990年代初期隨著CTI (ComputerTelephony Integration;電腦與電話整合)技術的發展與引入，客服中心的服務品質和工作效率有了大幅度提昇。電信業隨著語音服務和數據連網科技的日益發展，用戶數與日具增，因此客服中心的業務量也相對提高。電信客服中心的價值在提供顧客滿意的服務，提高顧客忠誠度並有機會能創造新客源。客服中心依服務功能不同需要不同的客服人員，一般來說電信客服中心有專員24小時線上接聽電話，即時處理顧客的諮詢與問題處理，這些員工通常稱專線客服人員；另外也有負責門號申請書開通和審核及經銷商通路諮詢等服務的客服人員，稱為上線/檢核員，上線客服人員有時也稱為開通或啟用人員。

電信業服務的客戶通常都是透過通路(例如:特約店、加盟店、直營店門市、業務員等經銷商)來選購手機辦理門號，客戶申辦門號手機時需在通路或門市填寫門號申請書，然後傳真或正本給電信公司，上線人員的工作就是負責在收到客戶申請書傳真影檔後，迅速和正確的將資料建檔於客服系統，完成客戶門號的開通，而檢核人員是負責門號申請書正本的內容審核校對。無論上線或檢核員服務的對象都是通路而非直接服務用戶。通路在申辦門號時可能遇到的總總問題也會打電話進線上線和檢核中心諮詢，以便申辦門號的流程順暢與正確。因此，服務有熱忱、作業有效率的上線/檢核員協助通路門號的申辦作業，提升電信公司服務品質和營運績效。

影像傳真系統作業/點收系統作業(10%)：衡量標準為產能、績效、正確性。上線人員：影像傳真作業，於公司要求的時間內完成門號啟用。檢核人員：點收作業，申請書正本進件日與同仁共同完成通路進件的申請書點收。

上線開通系統作業/檢核校對系統作業(50%)：每日開通/檢核作業時應達成公司要求的產能及績效和KPI(說明如下)；另外，上線和檢核要訓練和熟悉彼此技能並能互相支援彼此業務。 KPI:公司規定的量化的績效指標，值機時由進件到完成資料處裡的時間；衡量的因素包含值機，處理，閒置時間，產能，績效等。衡量標準為產能、績效、KPI、正確性。

通路諮詢窗口(20%)：上線話務/上線值星/檢核值星經銷商等通路可能遇到的門號開通問題會進線上線，由專門的上線話務人員來負責通路的電話諮詢服務。上線和檢核資深的員工會輪值值星，負責現場同仁作業問題諮詢或通路申請門號開通時遇到的緊急問題和客訴處理等。衡量標準為服務態度、應答時間比率、話務準確度、應答速度、掛斷率、客訴。

外單位E-Mail，平反和客訴案件處理(20%)：通常由上線和檢核資深的員工輪值"值星"。值星的工作要佈達重要作業相關訊息(例如新專案的新作業規範等)給同仁，並協助同仁解決值機作業所遇到的問題和困難。另外負責處理外單位或通路E-Mail問題和正確回覆，包含平反和客訴的E-Mail等，工作難度較高，通常需要一段時間的磨練和經驗來勝任此職務。衡量標準為客訴和客戶滿意。

上線-傳真影像系統操作/檢核-點收系統操作(10%)：上線人員收到來自通路傳真進件的申請書影像檔後，於『傳真影像系統』輸入門號及影像切割等。檢核人員收到申請書正本進件後，於『點收系統』輸入門號和確認合約專案等。

上線開通作業/檢核申請書作業(50%)：前端上線人員於『傳真影像系統』輸入門號後，另一位上線人員依申請書影像檔上的資料(客戶基本資料和專案合約，加值服務等)登陸於『開通系統』確實完成門號開通作業。前端檢核人員於『點收系統』輸入門號後，另一位檢核人員負責操作『檢核系統』，依申請書正本填寫的資料(客戶基本資料和專案合約，加值服務等)校正並完成所有資料的檢核。

話務與值星(20%)：話務-經銷商專線接聽：上線人員除了影像傳真、開通系統作業也要輪派話務工作，話務人員需要反應快、口條好並具服務熱忱，面對通路林林總總的問題與抱怨，要能夠「馬上」回應，並讓通路可以在最短的時間瞭解問題的原因與解決門號開通問題。值星-值星機電話接聽資深的員工會輪上線/檢核值星，接聽值星機，負責現場同仁作業問題諮詢電話或通路申請門號開通時遇到的緊急問題和客訴處理等電話。

輪值上線/檢核值星工作(20%)：監督所有傳真申請書開通和正本申請書檢核於公司合約的KPI內完成。 佈達同仁重要作業相關訊息和規範。 外單位E-Mail，平反和客訴案件處理。 值星機接聽通路諮詢問題和反應事項。同仁作業安排與調配現場人力。 同仁開通，話務/檢核，點收等問題諮詢。 同仁作業缺失輔導。 作業系統障礙的問題報修聯繫資訊工程單位。 製作績效報表、缺失報表等。

上級：上線/檢核員的直接主管是部門值星和主任，負責給予工作上必要的指導及協助重大的客訴處理，另外業管單位負責制定上線/檢核的作業規範 ,品管及部門主任及經理負責管理、考核上線/檢核員。

同儕：通路傳真申請書到上線中心，上線人員負責將申請書上的資料登錄於客服系統並開通客戶門號，之後申請書回送檢核中心，檢核人員將正本點收和資料核對。另專線客服人員負責客戶諮詢電話，有時也會和上線/檢核員有工作上的聯繫。

部屬：正職上線/檢核客服人員也要協助主管指導約聘和派遣上線/檢核員和工讀生。 * 外部客戶：上線和檢核員的服務對象一般來說有特約店、加盟店、直營店門市、業務員等經銷商。

教育程度/經驗

• 學歷：電信業一般學歷要求為專科或大學以上畢業，若是資訊或資管系更有優勢，研究所以上學歷不是必備的，但是對於面試以及未來的升遷多少會有幫助。
• 經驗：透過人力仲介而來工作的派遣和約聘人員經一段時間工作及考核若表現良好，有機會晉升為正職上線/檢核員。

特別知識和技能

• 電腦打字1分鐘30字以上、Word、Excel、PowerPoint
• 特質:服務熱忱、反應迅速、表達順暢、EQ好、口條好

排班和排休的工作：上線客服人員有分早晚班，檢核客服人員上班時段為早上9:00~晚上6:00，公司促銷和業務量大時，常需加班(有加班費)。上班時數及假日和一般公司相同(基於勞基法) ，休假是輪休，假日依排班來輪職。(但可能有一些客服是依固定早或晚班來徵人)

薪資成長：新進上線/檢核員起薪約在2萬4千萬~2萬8千元左右(有經驗和輪晚班通常薪水較高)，經過2~3年的歷練後，月薪有機會上看至三萬元以上。福利有三節獎金(年終通常視個人考核和公司營運而定)及生日禮金及員工旅遊、每個月電信費的補貼或員工購買手機優惠等。

工作機會：資深的上線/檢核客服人員有機會可以晉升為主任、經理或轉調專線客服、行銷單位、品質管理、業務管理、營業管理、風險管理等其他電信業部門。