櫃檯接待員  溫泉飯店/客務部 | candicetien

年度工作目標
   黃色   解決顧客需求(70%)
橘色   各部門間溝通合作(20%)
紅色   其它細項職責(10%)

飯店旅館屬於休閒產業、服務業,隨著現代社會越來越重視服務品質,飯店接待人員也扮演了重要的角色,其職位往往需要具備以客為尊的態度,目標在於建⽴良好飯店形象,提供賓至如歸的服務品質。

櫃檯接待人員位於接觸顧客的第一線,需要展現專業俐落又具有服務熱忱的態度,以在顧客心中留下良好的第一印象。其工作內容包含接待住房客人check-in、款項收取及入帳、協助解決顧客疑難雜症等,並與房務部、餐飲部溝通合作以滿足顧客需要。

職場

績效評核

解決顧客需求(70%):回答顧客疑問及協助處理其需求。衡量標準為顧客滿意程度。

各部門間溝通合作(20%):櫃檯人員屬於第⼀線接待顧客的角色,常須把顧客需求妥善轉達至其它部⾨,與跨部門同仁溝通、合作處理顧客問題。衡量標準為處理態度及溝通成效。

其它細項職責(10%):如製作感應房卡、管理入住方案之票劵或將顧客資料登錄建檔等。

日常工時分佈
   黃色   顧客check-in及行程介紹(40%)
橘色   協助訂房事宜(30%)
紅色   出納事宜(20%)
綠色   其它顧客相關事項處理(10%)

工作內容

顧客check-in及行程介紹(40%):協助住客入住所有事宜,包含確認是否使用飯店設施、餐點服務等,也提供景點介紹服務。

協助訂房事宜(30%):接聽訂房、訂位電話,紀錄並協助安排特殊需求。

出納事宜(20%):顧客check-in或是check-out時,需核對每筆顧客資料,包含入住房型與價格,並依照公司系統要求輸入顧客付款⽅式(稱為入帳),通常有現⾦、信⽤卡、住宿券,或是透過旅⾏社、訂房網站等幾種⽅式。核對所有款項後交至會計部⾨,並根據飯店系統登錄或協助核銷禮券等。

其它顧客相關事項處理(10%):不限定住客

崗位關係

上層:通常有協理、客務部經理、主任等等,負責管控預算、安排各季飯店活動或是⾏銷⽅向、擬定各季銷售客群及設立⽬標,並分派細項⼯作。此外,上層主管職務角色除了接待顧客外,另有資料統整、票卷整理、飯店房卡檢測等其他⾏政⼯作。

平行:其它接待員或其他部門同仁,包括房務人員、服務中心人員、餐飲部服務員等,彼此之間互相協助、合作,以為顧客帶來最好的服務。如櫃檯人員若發現住房人數更動或房內備品短缺,須與房務⼈員溝通處理。若顧客有派⾞需求,櫃檯人員須主動聯絡服務中⼼為顧客安排。若因現場出現突發狀況使顧客等候過久,櫃檯人員通常會請求餐飲部協助提供茶點,以緩和顧客情緒。若住客致電至櫃檯反映任何備品需求、房內設備問題等等,櫃檯⼈員負責紀錄並轉達適當部⾨請求協助處理。

下層:通常無下屬。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:無特殊要求,部分飯店會要求大學畢業學歷,但多數飯店僅要求高中畢業學歷即可。
  • 經驗:不限,但有飯店管理或服務業相關經驗能加分。

特別知識和技能

櫃檯人員無須必備特定知識或技能,但若是具有某些專長或特質將有加分效果,如:

  • 語⾔專長:擁有第二外語的技能,如英語、日語或韓語等。
  • 外向個性及縝密心思:由於櫃檯接待之工作具有大量與人互動的性質,故外向性格及服務熱忱將會在工作上大大的加分。另外,擁有細心、縝密並善於觀察的特質也助於在工作上看見顧客的需要。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 外文課程(不限定外⽂種類,依照飯店取向有不同語⾔需求)5
  • ⼈際關係處理相關課程3
  • ⼼理學2

工時薪水

薪資成長:起薪約2萬4,部分公司會額外提供語⾔津貼或是出納津貼。出納津貼指通過適用期後,大多飯店會安排櫃檯接待人員學習公司的入帳系統,為避免處理帳款時發生人為失誤,使櫃檯人員必須承擔款項的出入,部分公司會提供出納津貼給櫃檯人員。此外,每個階層升職⼤約可調整2千到3千的加薪幅度。

平均工時:依不同飯店有不同規定,通常一天工時表訂約為八個半小時,需提前10到15分鐘抵達交接。如下班遇到客潮,通常需至交接完畢或是空檔才可離開,故每次加班1到2小時為常態,且不⼀定支薪。

內部升遷:因飯店流動速度快,若年資累積至兩年以上則容易得到內部升遷機會。

外部轉職:容易被新創飯店或是過去主管挖角,若被挖角則較容易取得⼤幅升遷或是調薪。