電話客服人員  人壽保險/客服部 | Annie599

電話客服專員又稱0800專線服務人員，主要是透過電話接聽方式，線上解決保戶之疑問與需求，此職務為公司第一線人員，大部分此職務歸屬總公司。

保險分內勤和外勤，外勤人員為業務服務員；內勤人員則又分完全內勤(無須與保戶接觸)和一般內勤(有業務上之需要則須與保戶接觸溝通)。

• 完全內勤通常皆在總公司服務，職務分為精算人員、投資部人員、財務部人員、人力資源管理人員、教育訓練人員、商品管理/規劃人員等。
• 一般內勤有在總公司和分公司服務，職位分別有電話客服人員、櫃台行政人員、保費部人員、核保人員、理賠人員和團體保險人員等。

電話客服專員的存在則是保險業的第一線服務保戶之人員，服務方式為以電話線上之服務，服務內容相當廣泛，像是解說保單內容、線上辦理簡單保單變更(例:地址變更)、投保旅平險、受理保戶客訴並通知所屬單位協助處理和其他隨機應變之問題等。

每間保險公司之客服人員，工作內容大致相同，但依每間公司策劃和成長目標不同，則會有些微變化。例:0800專線有些是24小時皆有專人接聽、或者有些是特定時間專人接聽，其他時間以讓保戶使用流言或mail方式，待上班時間再逐筆回覆，皆各有利弊。

• 24小時專人接聽:以保戶角度-保戶隨時有疑慮，隨時隨地皆可去電0800請求幫助；以員工角度-須能接受輪班制度。
• 非全天專人接聽: 以保戶角度-只能在特定時間去電，有時間上之限制；以員工角度-正常上班時間，無大夜班之問題。

電話服務能力(30%)：電話上服務之熱忱與積極度，接聽電話之通數。每次接聽電話會遇到什麼問題，何種客戶，電話客服專員無法掌握，或許有時會遇到較難解決的保戶或者問題較多的保戶，雖然每通電話的時間也是算在績效考核之中，但專業的電話客服專員還是要以服務客戶為主，線上積極解決每一問題，當然，有時會被情緒較激動的客戶影響心情，但這也是學習和克服壓力的一個課程之一。衡量標準為服務態度，相當熱忱度及工作的表現。

應對能力(30%)：與保戶、業務員之應對能力與態度。衡量標準為反應力和態度表現。

同事互動(30%)：平時與同事相處互動狀況，工作上有無互助與同心協力、相互合作之表現。衡量標準為同仁線上遇到難題，適時幫忙。

自我充實(10%)：工作之餘充實自我，考取保險相關證照，以利工作需要之必要性。衡量標準為考證照之積極性。

接聽電話(50%)：線上接聽電話，並線上解決保戶之疑問、投保旅平險和受理轉通知負責單位處理(例:申訴件處理)，另外接聽須郵寄相關保全變更紙本文件給保戶，也需一併處理。

• 線上解決疑問：像是保單內容解說、保戶權利問題、辦理相關變更之應備文件和管道等。
• 申訴件處理：像是保戶抱怨業務員服務不佳等狀況，則協助受理，並通知此業務員之主管處理，電話客服人員須隨時追蹤目前單位處理進度。

mail留言與即時交談之相關工作(30%)：處理mail留言和即時交談之保戶，回電說明並解決保戶之疑問。電話客服人員會以輪派方式，處理上述之工作，故無論是電話通路、mail或即時交談保戶通知，皆能在短時間內接受到服務。

問題單處理(20%)：線上受理之申訴件、須協助通知業務員之交辦事項、理賠說明需理賠人員說明、新契約進度需核保人員說明等。

• 隨時追蹤進度，確認確實已完成解決保戶之疑慮，再執行問題單結案。
• 另外，保險相關知識，在任職此職務時，會先接受專業訓練及考試，通過者才會從試用期轉正職人員，關於日常及時訊息更新，也會透過開會或內部mail方式，即時傳達給全體客服人員知悉。

上級：

• 電話客服專員的直接主管為部門經理或副理，通常為資深人員擔任。主要職責為管理客服部門，分配與適時留意電話作業之流暢度、保戶在等待客服人員接聽前的比例與保戶人數、保戶之放棄服務之接聽通數比和客服人員線上之服務品質，掌控保險之即時訊息並宣導，以利人員遵守規定與本分。
• 部門經理或副理之下，會以分組方式，並有組長領導底下幾位客服人員(約8~11位左右不等)，組長職責則須掌握組員接聽電話狀態與服務保戶之熱忱和品質，也須分擔上級須留意之事項。

平行/下屬：為直接線上接聽服務保戶之工作，接聽電話解說全方位保險之服務，並隨時留意公司通知之新資訊及主管交代之事宜。

外部客戶：來電之客戶，除了原有保戶以外，也會有公司業務員或者是新客戶，甚至為來電詢問與保險無相關之客戶。

• 保戶/新客戶:為保險需求而來電尋求解答或請求幫助。
• 業務員:關於業務上須電話客服人於之協助等問題，例:保險商品內容疑問、業務員系統操作問題等。
• 無相關客戶:簡單來說為閒聊之客戶。

教育程度/經驗

• 教育程度：一般為大學畢業，科系為商科、金融保險相關為主
• 經驗：有客服經驗者為佳。

特別知識和技能

• 保險相關知識基礎，須考取保戶服務認證考試(報考方式:透過公司統一報名)

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

• 風險管理與保險學(4). 人身保險經營(3). 保險英文(3). 保險法規(4). 人壽保險(4)

薪資展望：新進人員薪資約2萬9~3萬初左右，但依工作經歷不同會有加減調整，會因每年績效排名而適時調整薪資，但還是要依每間公司制度為主。

平均工時：每週一~五工時除了40小時以外(分早、中、晚班)，六、日會以輪班方式去值班，最多一週上六天班。另外大夜班部分，因公司考量女性人身安全性，故大夜班以男性為主。

此職務大部分無需加班，除非遇到電話量較多時段，主管會詢問加班意願。

工作機會：電話客服專員需要耐心與高抗壓性，故工作機會比一般保險內勤多一些，但因此職務大部分歸屬總公司，故大部分集中於北部居多。