諮詢服務師[] / []

職業心智圖
系統整合公司諮詢服務師
諮詢服務師_職業心智圖

諮詢服務師 (電子業｜系統整合｜客服部)  系統整合公司的客服單位通常分為兩類，即非技術性的諮詢服務師及技術支援工程師兩種。當客戶透過電話、Email或Line等即時通訊軟體反應問題或提出客服協助要求時，首先遇到的就是第一線的諮詢服務師。諮詢服務師的任務包括確認客戶或廠商身份、理解客戶反映的問題或困難點、確認問題的責任歸屬是否屬於自家公司系統、安排客戶與技術支援工程師的維修時間等。技術支援工程師(Technical Support Engineer)屬第二線的定位，通常由具備相當技術知識和客服經驗的工程師擔任，其工作內容會部分涵蓋到研發工程師和諮詢服務師的領域。

以醫療院所使用的醫療設備為例，很多來自於代理商或設備整合服務商。醫療單位在使用過程中難免遇到設備軟硬體故障、使用或升級等需求，這些都需要專責人員提供解決方案或協助，也就是諮詢服務師的職責所在。

一般人對諮詢服務師與客服人員之間的分辨常常發生混淆。諮詢服務師不單只是在醫療單位客戶來電時可以提供操作流程的說明，更能對客戶在操作系統時產生的疑問做問題解說及透過遠端操作軟體即時將問題排除。若問題屬重大情況或是客戶端提出要求，也可能改前往客戶端做現場排除。由於醫療軟體的功能與版本會隨著政府資訊的更新而時常變動，諮詢服務師也會將相關公告資訊同步更新反應給公司內部，以縮短資訊流與系統分析的時間差。

職場

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日常工時比重
   藍色   系統問題處理(35%)
紅色   資料問題修改(35%)
橘色   系統操作流程說明(30%)

績效評核

協助解決系統問題(45%)：諮詢服務師必須有能力處理提供給客戶的系統如醫療系統的問題，以最快的速度讓系統恢復正常運作。衡量標準為問題解決的數量。

降低客訴情況(45%)：倘若無法正確解答客戶詢問或是妥善處理客戶問題時，可能會有客訴情況產生。衡量標準為客訴電話數量。

處理問題滿意度(10%)：公司每季會從諮詢服務師處理完成的問題清單抽查，詢問客戶的滿意程度。衡量標準為客戶滿意度。

工作內容

系統問題處理(35%)：諮詢服務師必須精準理解客戶在操作系統時所遇到的問題，並將系統問題排除以恢復正常。

資料問題修改(35%)：舉例來說，倘若因爲系統設定問題而造成帳務異常，就必須修改調整誤植的資料。

系統操作流程說明(30%)：客戶對系統操作流程有疑問時，必須清楚向客戶解說並解答問題。

崗位關係

上級：諮詢服務師的主管為客服部經理，公司內部設有每季考核制度，基本上諮詢服務師向上交付工作週報與月報即可。若有重大情結無法處理必須跨部門溝通時，諮詢服務師必須先行彙報直屬主管，再安排跨部門會議討論來解決問題。

同儕：部門內對醫療系統又有區分，如掛號、病歷、醫囑、藥局、藥庫等。假設系統在就醫流程中某一環節出現問題，若不是自己負責的部分，就必須請教相關同儕來解決問題。透過相互詢問與輔佐，來達到彼此的共同成長。諮詢服務師接獲客戶的支援要求後，有時也會依據個別技術支援工程師的專長以及忙碌程度，尋求適合的技術支援工程師提供支援。

外部：絕大多數客戶為醫院端使用者，在傳達相關資訊時必須口條思緒邏緝清楚，以免雙方因傳達的誤解而耽誤或增加處理的時間。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷：大學畢業，醫管或資訊相關科系較佳。
  • 經驗：無經驗要求。

特別知識和技能

  • 客戶溝通：若有醫務管理學的背景，與醫院端客戶間的訊息傳達會更加順暢。
  • 資料庫語法：了解SQL基本的SELECT與UPDATE等語法，能快速縮短與研發部修改資料時的溝通效率。

相關修課 (課程名稱:重要性5>4>3>2>1)

  • 資訊管理系統(5). 資料結構(4). 資料庫管理(3). 系統分析與設計(2). 程式設計(2)

工時薪水

薪資成長：系統整合公司的諮詢服務師起薪約在2萬8千元左右，經過2至3年的歷練後，月薪有機會上看至3萬5千元。年終獎金多在1個月半以上。

平均工時：每週基本工時40小時，每天平均約加班1至2個小時。遇到大量的客戶需要時，週末也可能要加班。

工作機會：資深的諮詢服務師有機會轉任為系統顧問師或專案管理師等。

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