設備客服工程師[] / []

職業心智圖
半導體廠務公司設備客服工程師
設備客服工程師_職業心智圖

設備客服工程師 (半導體|半導體廠務|客服部)  半導體廠會依設備及廠牌的不同,與設備原廠或在台代理商等數家廠務公司簽約合作設備保養維護等相關事宜。而廠務公司的設備客服工程師就是負責與半導體廠客戶的廠務部門進行溝通協調,並提出廠務相關的設備保養維護計畫的人員。由此可知,設備客服工程師的主要工作除了要協助客戶解決無法簡易排除之設備異常問題之外,也必須找到異常發生的根本原因,進而提出改善的計畫以確保客戶的產能維持以及廠區的正常運作。

除了是自家生產或代理的設備之外,即使客戶端的某些設備不是向本公司採購,但因同種類的設備運作原理大同小異,客服工程師亦可運用價格或自身專業向半導體廠客戶爭取此類型設備的保養維護業務。另從客戶端的角度來看,由於絕大部分的原廠料件都比台灣自製的料件貴上許多,若有預算考量,多半願意跳脫原廠服務而讓價格更有競爭力的在地廠務公司來提供協助。亦因此,設備客服工程師也會負責零件或耗材等的銷售推廣,有些廠務公司的客服工程師就是同時兼任業務專員的工作。然而,零件耗材銷售與設備銷售所需的專業知識差距甚大,倘若客戶端有設備採購的需求,仍會以引薦更專業的新機銷售部門的銷售業務人員向半導體客戶端爭取下單的機會為主。

職場

年度工作目標
   藍色   異常維修派工(30%)
紅色   定期保養通知(30%)
橘色   保養與維修報價(25%)
綠色   客戶異常回報記錄(15%)
日常工時比重
   藍色   客戶設備維修與保養(50%)
紅色   客戶拜訪開發(50%)

績效評核

客戶異常回報記錄(15%):客戶可能不定時回報設備異常,客服工程師應將問題清楚記錄,並與維修人員討論可能的解決方法後再回報給客戶。為免訊息遺失或被誤解,這些談話重點應類似會議紀錄般來記錄存查,絕不可接收案件後因疏忽遺忘導致客戶機台停擺而損失產能。衡量標準為客戶回報訊息是否詳實記錄。

異常維修派工(30%):客服工程師必須於客戶指定日期之前完成派工維修,設備異常必須維修完成。衡量標準為客戶設備是否如期完成維修。

定期保養通知(30%):必須於客戶設備的月保、季保、半年保、年保等既定日期到期前通知客戶,並協調派工日期以確保在保養校期內完成相關保養工作。衡量標準為是否在期限內完成保養工作。

保養與維修報價(25%):依公司規定完成保養或維修報價,及推廣公司提供的零件耗材,達到公司設定的年度基本業績量目標。衡量標準為業績達成狀況。

工作內容

客戶設備維修與保養(50%):確認當日派工內容,確保承諾客戶之到廠日無出現拖延,並於現場進行客戶設備的維修或保養事宜。

客戶拜訪開發(50%):開發新客戶並進行零件與耗材銷售推廣,現場拜訪既有客戶並了解客戶的需求。

崗位關係

上級:客服工程師的直接主管一般是客服部經理,通常由資深客服人員擔任。經理負責管理、考核、分配工作給客服工程師,並在過程中給予必要的指導及協助。


同儕:客服工程師與新機銷售單位的銷售業務人員的關係十分密切。由於客服工程師比銷售業務更有機會探詢到客戶現場的實際需求,若是發現客戶端將有產能擴充需求或是既有機台損壞無法修復而必須重新購置的情況,皆可將訊息轉傳回業務部門,為公司爭取可能的銷售機會。此外,客服工程師在接收到客戶提出的需求後必須轉派工作信息給予維修部門,因此客服工程師與維修人員的關係也非常密切。舉凡派工、入廠登記辦理、施工日期以及安全要求等皆需進行勤前會議,所以客服部與維修部之間的關係也密不可分。 


部屬:一般而言,客服工程師不必管理部屬,但是在分工較細的大型公司裡,倘若分配到如台積電等業務量較大的客戶,可能會配置一位業務助理,由較資深的客服工程師負責指導,並將其中較為繁瑣的文書工作交由業務助理來協助完成。

任職要求

教育程度/經驗

  • 學歷:一般要求為專科或大學以上,工程相關科系畢業。研究所以上學歷並非必須,但對於面試以及未來升遷會有所幫助。
  • 經驗:客服工程師有2至3年的工作經驗才會被視為是一位可以獨立作業的稱職工程師。

特別知識和技能

  • 必須熟稔客戶端某些特定廠務設備的品牌,才有能力提供立即協助。
  • 必須了解基本工程的相關知識。
  • 必須熟稔Windows以及Office操作。

職涯發展

薪資成長:無經驗的客服工程師起薪約在3萬元左右,經過2至3年的歷練後,月薪有機會上看至六萬元,並且有機會從所負責的產品營業額獲得業務績效抽成分潤。

工作機會:資深的客服工程師有機會可以晉升為部門經理。

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