電話客服專員[] / []

職業心智圖
電話客服專員
電話客服專員_職業心智圖

電話客服專員 (金融業｜人壽保險｜客服部)  又稱0800專線服務人員，主要是透過電話接聽方式，線上解決保戶之疑問與需求，此職務為壽險公司第一線服務保戶的人員，大部分直接歸屬於總公司。

人壽保險公司的職務分內勤與外勤兩種，外勤人員為保險業務員，內勤人員則又分完全內勤和一般內勤。所謂「完全內勤」是指完全無須與保戶接觸的職務，大部分編制於總公司，例如精算人員、投資部人員、財務部人員、人力資源管理人員、教育訓練人員、商品管理/規劃人員等。「一般內勤」指的是，若有業務上之需要仍須與保戶接觸溝通，一般內勤人員在總公司與分公司都有，職位分別有櫃台行政人員、保費部人員、核保人員、理賠人員和團體保險人員等。

電話客服人員透過電話線上來服務保戶，服務內容相當廣泛，像是解說保單內容、線上辦理簡單保單變更(例如:地址變更)、投保旅平險、受理保戶客訴並通知所屬單位協助處理、其他隨機應變之問題等。

每間保險公司之客服人員，工作內容大致相同，但依每間公司策劃和成長目標不同，則會有些微變化。例如：0800專線是否要求24小時皆有專人接聽？或是只有在特定時間才由專人接聽，其他時間讓保戶透過留言或mail方式表明需求，待客服人員上班後再逐筆回覆？兩種模式各有利弊。

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年度工作目標
   藍色   電話服務能力(30%)
紅色   工作應對能力(30%)
橘色   同事互動狀況(30%)
綠色   自我充實態度(10%)
日常工時分佈
   藍色   接聽電話(50%)
紅色   mail留言與即時交談之處理(30%)
橘色   問題單處理(20%)

績效評核

電話服務能力(30%)：每次接聽電話時會遇到什麼問題？遇到何種客戶？電話客服專員無法事先掌握，或許有時會遇到較難解決的保戶或者問題較多的保戶，雖然每通電話的時間也算在績效考核之中，但專業的電話客服專員還是要以服務客戶為主，線上積極解決每一問題。有時會被情緒較激動的客戶影響心情，但這也是學習和克服壓力的一個課程。衡量標準為服務態度、熱忱、工作表現與電話接聽通數。

應對能力能力(30%)：客服人員對外與保戶、對內與業務員溝通時，必須拿出適當應對的應對能力與態度。衡量標準為反應力和態度表現。

同事互動狀況(30%)：平時必須與同事保持良好互動，工作上也必須互助，同心協力完成服務客戶的任務。衡量標準為協助同事的表現與意願。

自我充實態度(10%)：客服人員最好利用工作之餘充實自我，考取保險相關證照，以利工作需要。衡量標準為考證照之積極度。

工作內容

接聽電話(50%)：客服人員線上接聽電話時，主要工作分為解決保戶疑問、投保旅平險及受理申訴等三大項，簡述如下：

  • 線上解決疑問：像是保單內容解說、保戶權利問題、辦理相關變更之應備文件和管道等，客服人員必須能清楚說明，郵寄相關保全變更紙本文件給保戶，也需一併處理。
  • 申訴件處理：例如保戶抱怨業務員服務不佳等狀況，客服必須協助受理並通知此業務員之主管處理，後續也必須隨時追蹤負責單位的處理進度。
  • 線上辦理旅平險：客服必須協助客戶在線上辦理旅行平安險。

mail留言與即時交談之處理(30%)：客服必須負責處理mail留言和即時交談之保戶，並回電解決保戶之疑問。電話客服人員會以輪派方式，處理上述之工作。無論是電話通路、mail或使用即時交談的保戶，皆能在短時間內接受到服務。

問題單處理(20%)：客服人員對線上受理的問題單(線上申訴、業務員交辦事項、案件的理賠說明、新契約核保進度等)，必須隨時追蹤進度，確認已完成保戶要求後再執行問題單結案。

崗位關係

上級：電話客服人員的直接主管為部門經理或副理，通常為資深人員擔任，主要職責為管理客服部門。主管會適當分配讓電話作業保持流暢，並隨時留意保戶在等待客服人員接聽前的比例、保戶放棄服務之接聽通數比和客服人員線上之服務品質，主管也會掌控保險之即時訊息並於部門內宣導，以利客服人員能遵守規定與本分。部門經理或副理之下，通常會以分組方式，讓組長領導底下幾位客服人員(8至11位不等)，組長要負責掌握組員接聽電話狀態以及組員服務保戶時之熱忱和品質，也必須分擔上級留意之事項。

平行/下屬：客服人員同儕直接線上接聽服務保戶，並於電話中解說保險服務，隨時留意公司通知之新資訊及主管交代之事宜。

外部客戶：來電客戶除了原有保戶外，也會有公司業務員或者是新客戶，甚至會有來電詢問無關保險之客戶。客服人員必須協助保戶或新客戶因保險需求而來電尋求解答幫助的事項，也必須協助業務員提供協助，例如保險商品內容疑問、業務員系統操作問題等。

任職要求

教育程度/經驗

  • 教育程度：大學畢業，科系以商科、金融保險相關為佳。
  • 經驗：有客服經驗者為佳。

特別知識和技能

  • 保險相關知識：任職此職務時，會先接受專業訓練及考試，通過者才能從試用期轉正職人員。日常保險知識及時訊息更新，也會透過開會或內部mail方式，即時傳達給全體客服人員知悉。
  • 保戶服務認證考試：公司會統一報名。

與職務相關的學校修課 ( 課程名稱 : 重要性5>4>3>2>1 )

  • 風險管理與保險學(4). 人身保險經營(3). 保險英文(3). 保險法規(4). 人壽保險(4)

工時薪水

薪資展望：新進人員薪資約2萬9左右，依工作經歷不同會有加減調整。每年會依績效排名而適時調整薪資，但還是要依每間公司制度為主。

平均工時：早中晚班，每週工時除了40小時以外，週末可能會以輪班方式值班，最多一週上六天班。另外大夜班部分，因公司考量女性人身安全性，故大夜班以男性為主。此職務大部分無需加班，除非遇到電話量較多時段，主管會詢問加班意願。

工作機會：電話客服專員必須有耐心與高抗壓性，故工作機會比一般保險內勤多。但因為這個職務大部分歸屬總公司，工作機會集中於北部居多。

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